Muistuipa tässä mieleeni Kati Kerosen taannoin aloittama Twitter-keskustelu, jossa Kati kyseli, millainen on tulevaisuuden palveleva verkkokauppa. Ajattelin avata omia ajatuksiani aiheeseen liittyen tässä kirjoituksessa.

Verkkokauppa muuttuu kuluttaja 3.0 myötä 

Verkkokauppa ei muutu pelkästä muuttumisen ilosta vaan taustalla vaikuttaa muutokset kuluttajan tottumuksissa ja mieltymyksissä. Kuluttaja 3.0 on todella lyhytpinnainen - ihan kaikessa. Kolmen sekunnin latausaikakin on hänelle liikaa.

Koko ajan lisääntyvä reaaliaikainen viestintä ja palvelu myös opettaa kuluttajaa siihen, että hänen on mahdollista saada heti-kaikki-mulle-nyt. Tekniikka reaaliaikaista palvelua varten on ollut olemassa jo pitkään  ja nyt se on myös paketoitu pienemmillekin verkkokauppaille saavutettavissa oleviksi palveluiksi.

Tulevaisuuden verkkokaupalta odotetaankin yhä parempaa proaktiivisuutta, henkilökohtaisuutta sekä reaaliaikaista palvelua kaikissa kanavissa.

Tulevaisuudessa verkkokauppa tuleekin olemaan pelkän kaupan sijaan ennemminkin verkkopalvelu, josta voi myös ostaa.

Proaktiivinen

Big datan ansiosta verkkokauppojen on mahdollista luoda ymmärrystä siitä, mitä kuluttajat haluavat jo ennen kuin he tietävät sitä haluavansa. Tämä tietysti edellyttää yritykseltä valtavaa tietomäärää kuluttajien ostokäyttäytymiseen liittyen ja ennen kaikkea kykyä tämän tietomäärän analysointiin erilaisten riippuvuussuhteiden hahmottamiseksi. Isossa mittakaavassa ajateltuna esimerkiksi IBM Watson tulee varmasti muuttamaan alaa yrityksillä olevan tiedon hyödyntämisen suhteen.

Käytännön tasolla verkkokaupan proaktiivisuus tarkoittaa esimerkiksi tuotesuositusten ja markkinoinnin kohdentamista asiakkaan aiemman selailuhistorian perusteella. Tähän suurimmalla osalla suomalaisistakin verkkokauppiaista olisi mahdollisuus jo tälläkin hetkellä, joskin tulevaisuudessa tämä ennakoiva tyyli menee yhä vain hienovaraisempaan suuntaan. 

Henkilökohtainen

Verkkokaupassa on oletusarvona, että kaupassa olevat sisällöt ovat osoitettu asiakkaalle ja hänen asiakasprofiililleen sopivaksi. Lisäksi kun asiakasdata on hyödynnetty tehokkaasti, myös viestintätyyli mahdollista muuttaa kullekin asiakkaalle personoiduksi: ensimmäisen kerran tavatessa ollaan vielä suhteellisen virallisia, mutta mitä useammin kyseinen asiakas asioi kaupassa, sitä tuttavallisempaa myös hänelle lähtevä viestintä on. 

Verkkokaupan personointi tulee jatkossa tarkoittamaan yhä henkilökohtaisempaa keskustelua asiakkaan kanssa. 

Reaaliaikaisesti palveleva

Jokainen meistä käyttää tälläkin hetkellä  useita eri viestintävälineitä ja -kanavia varsin huomaamatta sekä arjessa että työssä. Oletamme saavamme vastauksia kysymyksiimme nopeasti missä tahansa kanavassa myös verkkokaupoissa asioidessamme. Reaaliaikaisen palvelun ja läsnäolon  tarjoaminen - ja etenkin sen hallinta - ovatkin olennainen osa tulevaisuuden palvelevaa verkkokauppaa. Tähän liittyvässä käytännön osaamisessa on verkkokauppiailla kuitenkin vielä puutetta. 

Lisäksi kuluttajalle on tärkeää saada jonkinlainen "instant gratification" -tunne myös verkkokaupassa, missä tuotteiden vastaanottamista joutuu kuitenkin odottamaan päivän tai pari, pahimmillaan jopa viikkoja. 

Kaikkikanavainen ”ei-verkkokauppa”

Laura Avonius kuvasi blogissaan hyvin monikanaisuutta hyödyntävää nykykuluttajaa: kuluttaja ei siilota maailmaansa eri toimijoiden eikä eri kanavienkaan mukaan, vaan hän on ihan sama kokonaisuus saadessaan käteensä esitteen kuin surffaillessaan netissä. 

Kun big data on käytettävissä ja verkkokaupan tietojärjestelmät ovat integroitu toisiinsa reaaliaikaisesti, on kuluttajan mahdollista saada sama tuoteinfo, kampanjatarjoukset ja yhtenevä asiakaskokemus riippumatta siitä, vieraileeko hän kivijalkamyymälässä vai verkossa.

Miten päästä nykytilasta tavoitetilaan?

Jokaisen verkkokaupan, niin ison kuin pienenkin, kannattaa miettiä, mikä on omalta osalta ideaalitilanne oman verkkokaupan lopputuloksen osalta. Millainen olisi haaveiden täydellinen kauppa asiakkaan näkökulmasta jos mitään teknisiä tai taloudellisia rajoituksia ei olisi ja sitten mitkä tarjolla olevat ratkaisut on omien resurssien puitteissa mahdollista ottaa käyttöön.

Verkkokauppiaiden kannattaa myös koko ajan seurata alan kehitystä ja pitää itsensä ajan tasalla siitä, mitä mahdollisuuksia oman kokoiselle verkkokaupalle on jo olemassa.

Isot toimijat ymmärrettävästikin ottavat ensimmäisenä käyttöön uusia hienoja toimintoja, mutta melko lyhyessä ajassa nuo toiminnot demokratisoituvat ja mahdollistuvat myös pienemmille verkkokaupoille ja jopa yksityisille henkilöille.

Tärkein tekijä tulevaisuuden tavoitetilaan pääsemiseksi kuitenkin on se, että verkkokauppiaat löytävät itselleen oikeanlaisen tahtotilan, jonka avulla he alkavat määrätietoisesti kehittämään omaa verkkokauppaansa menestyksen suuntaan.

Suomessa on jo riittävästi harrastuksenomaisesti pyöritettäviä pipokauppoja. Nyt tarvitaan ensisijaisesti rohkeutta ja uskallusta investoida ja lähteä kehittämään omaa verkkokauppaa olemassa olevia mahdollisuuksia hyödyntäen. Siten pystymme laittamaan kampoihin ja kilpailemaan ulkomaalaisten toimijoiden kanssa. 

Rakenna ylivertainen asiakaskokemus verkkokauppaasi

Lataa maksuton opas, jonka avulla saat tietää, mitä asiakkaat verkkokaupoilta haluavat ja mitä tekemistä asiakaskokemuksella on verkkokaupan kassavirran kasvattamisen kanssa.

Lue myös

Kuluttaja 3.0 on täällä - miten verkkokauppiaan tulee reagoida?

Kaikkikanavainen myynti ja sen 4 tärkeää elementtiä

Miksi verkkokauppiaan pitäisi välittää asiakkaan tunteista?