Verkkokaupan volyymit kasvavat huimaa vauhtia paitsi maailmanlaajuisella tasolla, myös Suomessa. Esimerkiksi vuonna 2021 kotimaisen verkkokaupan arvo oli 13,36 miljardia euroa. Mitä verkkokaupan kasvu käytännössä merkitsee vähittäiskaupan toimijoille ja miten kauppias kehittää itselleen voittoisan strategian?
Vähittäiskaupan kenttä on mullistunut
Kun Amazon vuonna 1995 avasi verkkoon ensimmäisen kirjakaupan, verkkokaupan arveltiin ennen pitkää korvaavan kivijalkakaupan kokonaan. Pelkkien tilastojen tuijottajalle trendi näyttää edelleenkin hyvin samansuuntaiselta kuin lähes 25 vuotta sitten. Esimerkiksi Yhdysvalloissa ennustetaan jopa 40 000 – 50 000 kivijalkakaupan sulkevan ovensa seuraavan viiden vuoden kuluessa. Samaan aikaan verkkokauppa on kasvattanut osuuttaan merkittävästi – ja tätä trendiä viime vuodet riehunut koronapandemia on vain kiihdyttänyt.
Kivijalka- ja verkkokaupan rajat häilyvät
Pinnan alla kuitenkin kuplii, ja perinteisten myyntikanavien rajat alkavat viimeistään nyt häilyä. Uusien teknologioiden yleistyminen ja useamman toimijan muodostamat liiketoiminnan ekosysteemit mahdollistavat tasalaatuisen kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen – oli kanavana sitten verkkokauppa, verkossa oleva markkinapaikka, pikaviestin tai fyysinen myyntikanava.
Kehitys muokkaa samalla myös kuluttajien odotuksia ja kulutuskäyttäytymistä lopullisesti: miksi tyytyä keskivertoon, jos priimaakin on tarjolla? Siksi on selvää, ettei tulevaisuuden voittavaa verkkokauppaa rakenneta pelkän tyylipuhtaan designin ja tehokkaiden hakualgoritmien varaan, vaikka niillä käyttökokemuksen kannalta iso merkitys onkin.
Kulutuskäyttäytyminen muuttuu, verkkokauppa seuraa perässä
Verkkokauppiaiden huomio kiinnittyy jatkossa entistä enemmän asiakkaiden muuttuneisiin kulutustottumuksiin – kuten shoppailuun ajasta ja paikasta riippumatta tai henkilökohtaisen palvelun odottamiseen.
Ne asettavat kauppiaille täysin uudenlaisia vaatimuksia:
- Kuluttajat odottavat palvelua siellä, missä itse ovat valmiiksi. Verkkokauppa ja asiakaspalvelu laajenevat sosiaaliseen mediaan, pikaviestimiin ja pop up -myymälöihin.
- Ostoksia tehdään yhä useammin suoraan sosiaalisen median alustoissa esim. interaktiivisten mainosten tai chatbottien välityksellä. Palveleehan kauppasi myös somessa?
- Verkossa kaivataan henkilökohtaisuutta: jopa 75 % odottaa saavansa jonkinlaista henkilökohtaista palvelua ostopolkunsa aikana.
- Tekoäly ja uudet teknologiat mahdollistavat asiakasdatan keskitetyn keräämisen ja analysoinnin, ostokokemuksen tehokkaan personoinnin ja entistä henkilökohtaisemman palvelun myös verkkokaupassa.
- Fyysisiä ja digitaalisia kanavia ei nähdä toisistaan erillisinä, vaan asiakkaat odottavat samanlaista kokemusta ja palvelua kanavasta riippumatta.
- Ostajat käyttävät montaa eri kanavaa ostoprosessin aikana ja saattavat tehdä tutkimustyötä verkossa ennen kivijalkakauppaan marssimista. Siksi viimeistään nyt kannattaa varmistaa, että kanavasi pelaavat yhteen.
Miten kauppias vastaa muuttuneeseen ostokäyttäytymiseen?
Kaiken ytimessä on mahdollisimman sujuva ja saumaton ostokokemus, tapahtui se missä kanavassa tahansa. Ostokokemuksen kehittäminen kannattaa aloittaa panostamalla verkkokaupan käytettävyyteen, kuten selkeään navigointiin ja hakutoimintoon, mobiiliystävällisyyteen ja kattaviin tuotetietoihin. Saavutettavuuttakaan ei kannata ohittaa – näin varmistat, että kaupassasi pystyy asioimaan myös vaikkapa ruudunlukijan avulla.
➡️ Lue myös: Verkkokaupan asiakaskokemus näkyy suoraan viivan alla
Kuluttajat kaipaavat henkilökohtaista, monikanavaista ja nopeaa palvelua. Jos viestejä tulvii sähköpostitse, puhelimitse, sosiaalisesta mediasta ja chatista, kauppiaan kannattaa harkita asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa. Näiden järjestelmien avulla viestinnän voi keskittää yhteen järjestelmään, mikä selkeyttää viestikaaosta, nopeuttaa vastaamista ja sitä kautta parantaa asiakaskokemusta.
➡️ Lue myös: Verkkokaupan asiakaspalvelukanavat
Miltä verkkokauppa näyttää vuonna 2022? Mitä kuluttajat ostavat, mitä he arvostavat ja miten he haluavat maksaa ostoksensa? Lue Verkkokauppa Suomessa 2022 -raportti ja perehdy, mitä verkkokaupalle kuuluu.