On melkeinpä yhdentekevää, mitä yritykset itse kertovat verkossa itsestään ja tuotteistaan. Ihmiset eivät usko siihen – eivät ennen kuin muut, jo ostaneet asiakkaat vahvistavat väitteet.
”Keskeinen tutkimustulos asiasta on, että 14 prosenttia asiakkaista perustaa ostopäätöksensä mainonnan informaatioon. 77 prosenttia sanoo olevansa valmis kokeilemaan uutta palvelua tai tuotetta, jos samastuttava ihminen suosittelee sitä”, havainnollistaa asiakaskokemusten ja suositteluiden merkitykseen perehtynyt yrittäjä Johannes Karjula.
”Kun rinnakkain on yrityksen itse tuottama copy-teksti ja asiakkaan itsensä kirjoittama, asiakkaan tuottama pesee maksetun uskottavuudessa aina mennen tullen.”
Jos verkkokaupassa ja verkossa ylipäätään haluaa olla uskottava, on ääneen päästettävä ne, jotka eivät hyödy mitään tyhjistä sanoista.
”Jos yritysten sivustoja katselee, meillähän ei olekaan muita kuin luotettavia, ripeitä ja edullisia yrityksiä. Sitten kun kuuntelee ihmisten todellisia kokemuksia, sieltä löytyy kuitenkin aika monentasoista tekemistä. Ostajat toki tajuavat tämän.”
Tyytyväisiä asiakkaita on luultua enemmän
Osa Karjulan siteeraamista tutkimustuloksista on peräisin vuosikymmenen alkupuolelta. Tieto on siis ollut olemassa. Edelleen moni yritys kuitenkin epäröi asiakkaidensa päästämistä ääneen.
Karjula on itse työskennellyt suoraan aiheen parissa viimeiset kolme vuotta. Hän on tehnyt 2016 perustetun Trustmary Group -palvelun kautta töitä yli 900 yrityksen kanssa.
Kynnys suosittelujen antamiseen madaltuu koko ajan, kun niiden merkitys ymmärretään yhä laajemmin.
”Alussakin suosittelijoiden löytäminen oli helpompaa kuin yritykset itse kuvittelivat. Meidän kokemuksen perusteella kuluttajapuolella noin 30 prosenttia tavoitetuista lähtee suosittelemaan ja bisnespuolella jopa puolet.”
Tärkeintä tässäkin on helppous. Kommentin antamisen täytyy olla vaivatonta.
”Verkkokauppa-alustoihin on tullut paljon ominaisuuksia ja softia, joiden avulla palautteen kysyminenkin on nyt paljon helpompaa.”
Tulevaisuudessa suosittelut ovat videoita
Karjulalla on myös omakohtaista dataa suosittelujen merkityksestä. Hän on mukana pyörittämässä suoraan kuluttajille suunnattua satokausikalenteri.fi -verkkokauppaa.
”Koversio on kasvanut yli 30 prosenttia sen jälkeen kun lisäsimme palveluun arvostelut ja ostaneiden asiakkaiden kokemukset. Sillä on hirveä merkitys.”
Kuten kaikkialla verkossa, piilee automatisoitumisessa myös riskinsä. Tässä tapauksessa kyse on robotisoiduista ja maksetuista arvosteluista, joiden tarkoitus on kaunistella dataa.
”Tämä on ihan todellinen uhkakuva. Sitä pitäisi pystyä torjumaan todennetuilla kommenteilla: tunnistettavilla ihmisillä, jotka ovat mukana omalla nimellä ja naamalla. Kaikkein paras on videokuva, jossa puhuva ihminen näkyy. Siihen ei pääse oikein minkäänlaisella editoinnilla väliin.”
Videota käytetään suositteluissa toistaiseksi lähinnä ammattimaisesti toteutetuissa tuotannoissa, kuten Trustmaryn asiakaskokemusvideot.
Karjula kuitenkin uskoo videon kasvuun.
”Ihmiset ovat jo tottuneet äänittämään ja videoimaan puhettaan. Tarvitaan vain helppoja tapoja välittää videomuotoiset arvostelut ja suosittelut suoraan verkkokauppoihin.”
Myös Trustmary Group kehittelee paraikaa omaansa.
Kolme syytä epäröinnille
Verkkokaupat ovat heränneet suosittelujen merkitykseen muita yrityksiä nopeammin, koska niiden koko palveluketjun olisi tapahduttava verkossa. Tilanne paranee koko aika, mutta edelleen on niitä jotka uskovat, että riittää kun tuotteen kuva ja hinta löytyvät sivulta ja itse tuote varastosta.
Karjula on kumppaneineen eritellyt kolme pääsyytä sille, miksei suositteluihin uskalleta panostaa.
- Ei ole olemassa työkalua tai prosessia palautteen ja suositusten keräämiseen tai ei tiedetä mistä se saataisiin.
- Ei ole aikaa tai resurssia hoitaa asiaa – tai ei kumppania, joka tekisi sen.
- Ei uskalleta investoida, kun ei tiedetä varmuudella miten suosittelijasisältöjä kannattaisi hyödyntää myynnissä ja markkinoinnissa.
”Meidän bisnes on se, että me vastataan kaikkiin näihin haasteisiin. Voimme auttaa jokaisessa kohdassa erikseen tai kaikissa kokonaisuutena.”
Avuntarvitsijoita on riittänyt. Ja tietoisuus on kasvanut.
”Vielä 2016 myyntitapahtumissa käytiin tosi paljon keskustelua siitä kumpi on uskottavampaa, oma markkinointi vai ostaneen kokemus. Nyt keskustelu on sitä, että millä aikataululla ja kenestä tai minkä tyyppisiä sisältöjä tehtäisiin”, Karjula havainnollistaa.
”Jos vertaillaan Suomea muualle maailmaan, esimerkiksi USA:ssa ollaan oltu iät ja ajat huomattavasti tietoisempia siitä että suositteluja pitää olla. Johtuuko se sitten siitä, että me ollaan kohtuullisen pieni markkina, joka ei ole niin tukossa kuin maailmalla. Tuotelähtöinen markkinointi on täällä vielä toiminut. Nyt ruvetaan heräämään siihen, että on järkevämpi antaa asiakkaiden kertoa.”
Muita verkkokaupan myynnin kasvattamiseen liittyviä artikkeleita
Miten kirjoitat myyntiä kasvattavia tuotekuvauksia?
4 vinkkiä verkkokaupan kasvuun
Hanna Liimatainen: Videoilla halutaan samaistua yrityksen arvomaailmaan
Kirjoittanut Mari Oksanen - 26.6.2019
