Olen viimeisen kuukauden sisällä  asioinut varsin monissa, jos en jopa lukuisissa, eri kivijalkamyymälöissä ja verkkokaupoissa - kiitos joulusesongin. 

Nostaisin tähän kaksi syytä, jotka ainakin omalla kohdallani edesauttavat niin sanotun kanta-asiakkuuden syntymistä niin kivijalkamyymälöissä kuin verkkokaupoissakin. Ensimmäinen on tarjolla olevien tuotteiden/palveluiden hintalaatusuhde ja toinen on palvelun asiantuntevuus. 

Jäin miettimään erityisesti tätä asiantuntijuuspuolta. Miten asiantuntijuus tuodaan esille verkkokaupassa, jossa asiantuntijuutta ei voi ilmentää kivijalkamyymälän tavoin kauppiaan ja asiakkaan kasvokkaisviestinnässä? Entäpä miksi verkkokauppiaan kannattaa panostaa oman asiantuntijuutensa esille tuomiseen tulevan vuoden aikana?

Asiantuntijuus tuodaan esiin viestinnän ja vuorovaikutuksen avulla

Kauppiaan asiantuntijuus saadaan tuotua asiakkaalle esille ainoastaan viestinnän avulla. Toisin sanoen, asiantuntijuus ei auta asiakasta eikä se näy kauppiaalle positiivisena tuloksena viivan alla, mikäli kauppias ei onnistu/uskalla/kykene/jaksa viestiä sitä asiakkaalleen.

Sisältömarkkinoinnin ansiosta verkkokaupalla on nykyään hyvin monia erilaisia tapoja viestiä kauppiaan asiantuntemus, intohimo ja osaaminen kaupassa myytyjä tuotteita ja niiden käyttöä kohtaan. On olemassa asiantuntijablogia, videoita, kuvapäivityksiä, webinaareja, podcasteja, pikaoppaita tms., joiden avulla kauppias pystyy palvelemaan asiakkaitaan ostoprosessin eri vaiheissa.

Voisin jopa väittää, että verkkokaupalla on vielä kivijalkamyymälöitäkin paremmat mahdollisuudet asiakkaan asiantuntevaan palveluun. Tämä on huomattu kivijalkamyymälöissäkin, sillä nykyään yhä useammassa kivijalkakaupassakin hyödynnetään omasta verkkokaupoista löytyviä sisältöjä. 

Keinot ovat monet, mutta valitettavan monesta verkkokaupasta ei edelleenkään löydy mitään mitään muuta ostopäätöksen tekemistä auttavaa tietoa kuin tuotenimi ja hinta. 

On tietysti täysin ymmärrettävää, että aina ei verkkokauppiaskaan ei ehdi kaikkeen. Blogin kirjoittaminen videoiden käsikirjoittamisesta puhumattakaan vie aikaa, jota tuskin kellään kauppiaalla on liikaa. Tällöin olennaista olisikin hioa ainakin tuotekuvaukset timantin veroisiksi. 

Mitä paremmin tuotekuvaus palvelee eri ostoprosessin vaiheessa olevia asiakkaita ja tuo esille tuotteen käyttötarkoituksen, mahdollisuudet ja rajoitukset, sitä helpompi asiakkaan on ostaa kyseinen tuote - jopa äänensävy voi vauhdittaa verkkokaupan myyntiä.

Asiantuntijan luo palaa mielellään uudestaan ja suosittelee muillekin

Etsin taannoin juhlapukua omiin häihini. Vierailin paikallisessa juhla-asuliikkeessä, jonka mallisto oli kauppiaan omaa käsialaa. Kerroin kauppiaalle mihin tilaisuuteen ja minkä tyylistä pukua olen etsimässä. Hän katsoi hetken aikaa minua ja omaa mallistoaan ja lopulta totesi: "minulla ei nyt taida olla mitään, mikä päällä antaisin sinun mennä tuohon tilaisuuteen". 

Anteeksi mitä? Eikö myyjällä todellakaan ollut tarjota minulle mitään? Olin suorastaan pöyristynyt kauppiaan vastauksesta. Jatkoimme keskustelua ja sovitimmekin lopulta muutamia eri vaihtoehtoja, mutta kuten ehkä arvaatkin, kyseinen vierailu ei johtanut kaupantekoon. Sain kuitenkin kauppiaalta hyviä vinkkejä asukokonaisuuden ja asusteiden valintaan, ideoita tyyliin sopiviin kampauksiin sekä suosituksia muihin liikkeisiin. 

Olin erittäin otettu kauppiaan rehellisyydestä ja asiantuntijuudesta. Koin hänen kuunnelleen minun toiveitani sekä ymmärtäneen hyvin tilaisuuden luonteen ja merkityksen. Hän tunsi oman mallistonsa ja osasi arvioida, olisiko niistä mikään tarkoituksenmukainen juuri tähän tilaisuuteen. 

Kauppiaan asiantuntijuus teki minuun sen verran suuren vaikutuksen, että olen jälkeenpäin suositellut kyseistä liikettä kaikille, jotka ovat olleet etsimässä itselleen juhla-asua. 

Tutkimusten mukaan jopa 83 prosenttia kuluttajista luottaa ystäviensä tai perheenjäsentensä suosituksiin. 

Asiantuntija välttää hintakilpailun

Asiantuntijuuden esilletuominen ei välttämättä maksa niinkään rahaa, mutta aikaa ja vaivaa se kyllä vaatii. Etenkin, jos sen ilmaisemisessa hyödynnetään niin kirjallista, sanallista ja kuvallista viestintää. Vastineeksi on kuitenkin luvassa parempaa asiakastyytyväisyyttä sekä tulosta viivan alla.

85% kuluttajista on valmiita maksamaan enemmän tuotteesta, jos he kokevat saavansa palvelua, joka ylittää heidän odotuksensa.

Vaikka Suomessa tyypillisesti kerrotaan vain faktat ja nekin mahdollisimman tiiviisti, ei asiantuntijan kannata pantata hänellä olevaa tietoa ja osaamista. Kerro omista tuotteistasi mieluummin enemmän kuin vähemmän.  Tuo esille myös osaamistasi yleisesti alaasi liittyen. Näin saat kuluttajan viipymään sivustollasi pidempään ja rakennettua omaa asiantuntijuuskuvaasi hänen silmissään. Tällöin hän todennäköisemmin palaa luoksesi uudestaan sitten kun hän etsii samankaltaisia tuotteita seuraavan kerran. 

Luo tunne siitä, että asiakas on osaavissa käsissä

Lopuksi vielä muutamia  asioita, joita verkkokauppias voi tehdä omalla sivustollaan, jotta oma asiantuntemus tulisi paremmin esille ja jotta asiantuntemus saataisiin myös tukemaan verkkokaupan myyntiä. 

• Kategorisoi verkkokauppasi tuotteet johdonmukaisesti  - luokittele tuoteryhmittäin, brändin nimellä, käyttötarkoituksen mukaan tai hyödynnä näitä kaikkia. Tee tuotteiden löytäminen helpoksi.
• Huomioi asiakkaan ostoprosessin eri vaiheet - pidä huoli, että ostoprosessin alkuvaiheessa oleva asiakas löytää artikkeleita, arviointeja, vertailuja ym. tietoa tuotteisiisi liittyen. Palvele myös ostoprosessin loppupäässä olevia asiakkaita mm. nostamalla esiin suosituimpia tuotteitasi tai näyttämällä alennettu hinta selkeästi. 
• Panosta tuotekuvauksiin!
  • Älä kerro ainoastaan tuotteen perustietoja vaan kuvaa olemassa olevat vaihtoehdot ja tuo esille niiden erot esimerkiksi käyttötavan, käyttöiän tai ominaisuuksien osalta. Näin autat asiakastasi valitsemaan juuri hänen tarpeeseensa sopivan tuotteen. Hyödynnä sanoja, videoita ja kuvia.
  • Kerro pitääkö tuotetta huoltaa ja mistä siihen saa tarvittaessa varaosia.
  • Listaa tuotteen ominaisuuksien oheen myös ne ominaisuudet, joita siinä ei ole. Vinkkaa niitä tarvitsevalle sopivammasta tuotteesta.
  • Nosta esille suositukset tai tehdyt vertailut, niin asiakkaan ei tarvitse lähteä muualle tätä varten.
• Vinkkaa, mitä tuotteita suosittelet käytettävän kokonaisuuksina. Linkitä tuotteita keskenään myös muiden verkkokauppojen kanssa, jos et itse tarjoa koko pakettia. 
• Auta asiakastasi myös sesonkimyynnin aikana: nosta esiin esim. erilaisille lahjansaajille sopivia vaihtoehtoja. 
• Tuo omaan alaasi liittyvää osaamista esille asiantuntijablogin avulla. Tuo blogi helposti näkyvälle paikalle verkkokaupassasi. Linkitä olennaisia blogiartikkeleita myös tuotekuvauksiisi. 
• Eikö kirjoittaminen tunnu itselle luontevalta toiminnalta? Entäpä jos perinteisen blogin sijaan alkaisitkin pitämään videoblogia? Katso myös muita tapoja hyödyntää videota omassa verkkokaupassa. 
• Myös itse tekemäsi tuotearvio, vertailu tai  kuvaamasi käyttökokemus voi olla asiakkaallesi kullanarvoinen. Katso tästä hyvä esimerkki. 

Asiantuntijuus osana asiakaskokemusta

Asiantuntijuus on olennainen osa verkkokaupan asiakaskokemusta. Lue pikaoppaastamme vinkkejä timanttisen asiakaskokemuksen rakentamiseen. 

Lue myös

Asiakaskokemus - kun ostaminen ei riitä

Milloin tutustuit palveluusi?

Asiakaskokemus verkkokaupassa Osallistu ja kehitä -seminaarin keskiössä