Laita ainakin nämä konversion kampittajat kuriin verkkokaupassasi!

Baymard Institute on päivittänyt sivuilleen ostoskorin hylkäämisprosenttiluvut. Edellisen kerran tarkistin ne heidän lähteestään 2014, jolloin prosenttiluku oli 67,91. Nyt luku oli noussut 69,23:een.

Baymard oli poistanut listasta ne, jotka vastasivat olleensa vain katselemassa, sillä tämä osa ei kerro verkkokaupan ongelmista, vaan normaalista ihmisen toiminnasta. Konversioprosentti ei koskaan ole 100. Itsekin käyn usein katselemassa joitain tuotteita, joiden hankintaa kyllä pohdin, mutta en varsinaisesti ole vielä ostohousut jalassa. Ostamista ei tuolloin viedä loppuun, vaikka verkkokauppa olisi aivan täydellinen. Baymardin mukaan 58,6% ostajista oli heidän tutkimuksensa mukaan hylännyt ostoskorin kolmen kuukauden sisään juurikin siksi, että he olivat vain katselemassa.

Miksi ostoskori hylätään?

Vain osa Baymardin listauksen kohdista oli millään lailla vertailukelpoisia aikaisempaan listaan. Alla olevasta taulukosta löydät ensimmäisestä sarakkeesta sulkeista kohdat, jotka olen tulkinnut jollain tasolla vertailukelpoisiksi uudemman tutkimuksen vastausten kanssa. Kaikki vanhemmat vastaukset löydät artikkelista Kuinka kutistaisin ostoskorin hylkäysprosentin verkkokaupassani.

Korjaa ainakin nämä verkkokaupassasi

1. Poista tai pienennä tilaukseen liittyviä kuluja

Kuten Baymardin tutkimuksesta käy ilmi, 61% keskeyttää ostoksensa, mikäli tilaukseen liittyy liian suuria kustannuksia. Jos pystyt, sisällytä toimitusmaksut tuotteiden hintoihin joko kokonaan tai ainakin osittain. Moni kuluttaja kokee toimituskulut ylimääräisenä kustannuksena, olkoonkin, että jonkun ne on maksettava.

Mikäli kuitenkin perit toimituskuluja kuluttajalta erikseen, kerro se ajoissa. Jos tieto tulee aivan tilauksen loppuvaiheessa, kuluttaja kokee paitsi harmitusta ylimääräisistä kuluistaan, myös tulleensa huijatuksi. Monen oletus on, että toimitus on ilmainen, jos muuta ei mainita.

Itse kammoksun erityisesti ratkaisuja, joissa toimituskulut arvotaan painon mukaan, enkä kerta kaikkiaan halua laskeskella tilaamieni tuotteiden painoa. Tilauksen painon mukaan kasvava toimituskulu tuntuu lisäksi kaikenkaikkiaan nurinkuriselta. Olen tottunut siihen, että toimituskulut muuttuvat ilmaisiksi, mikäli tilaus kasvaa tietyn summan esimerkiksi 50 euron yli.

Älä myöskään piilottele ALVia tai muita lisäkustannuksia. Kuluttaja kyllä huomaa ne kassalla ja hyvin todennäköisesti kääntyy tuolloin kannoillaan.

2. Älä pakota rekisteröitymään

Olkoonkin, että asia tuntuu itsestäänselvyydeltä, on tärkeää muistaa, ettei tilaajaa pidä pakottaa rekisteröitymään. Baymardin mukaan 35% jättää ostokset sikseen, koska ei halua rekisteröityä.

Loppupelissä rekisteröitymiseen pakottamisessa on kyse siitä, että haluat asiakkaan myös palaavan. Rekisteröintiin pakottaminen ei kuitenkaan ole oikea ratkaisu. Asiakas palaa varmemmin, jos koko ostokokemus on ollut miellyttävä. Asiakassuhteen, kuten muidenkin ihmissuhteiden, tulee pohjautua vapaaehtoisuuteen.

3. Optimoi verkkokauppasi kassan asiakaskokemus

Kassasta tehdään usein aivan liian monimutkainen erinäisine vaiheineen ja pitkine lomakkeineen. 27% keskeyttää ostoksensa tästä syystä. Baymardin mukaan olisi ideaali tilanne, jos kassan lomakkeessa olisi vain 7-8 kohtaa. Kannattaakin pohtia onko kaikki, mitä asiakkaalta kysytään pakollista. Voisiko tietoa kerätä vähä vähältä myöhemmin? Karsi edes jotain.

Huolehdi myös, että ohjatessasi maksamaan, vaihtoedot eivät ole pelkästään maksupalveluntarjoajan nimellä. Sen sijaan kerro selvästi asiakkaan tuntemalla kielellä mistä löytyy mikäkin maksutapa: verkkopankkimaksaminen, luottokortit ja laskupalvelu. Kuluttaja ei ajattele maksavansa esimerkiksi Paytraililla vaan miettii suoraan maksutapaa.

Johannes rakensi mainion esimerkin ideaalista kassavaiheesta, joka toimii hiukan kärsimättömämmänkin kuluttajan käytössä. Suosittelen tutustumaan hänen testitoteutukseensa.

4. Nosta kokonaiskustannukset hyvin esille

24% pudottaa ostoskorin ennen maalia, koska ei ole nähnyt tai osannut laskea kokonaiskustannuksia. Tämä olisi helposti korjattavissa sillä, että kokonaiskustannukset olisivat selkeästi näytillä asiakkaalle valmiiksi laskettuina koko tilaamisen ajan. Potti kasvaisi kauniisti sivun kulmassa samalla, kun kuluttaja täyttäisi koriaan.

Itsekin teen joskus niin, että nappailen ostoskoriin kivan läjän tavaraa ja kassalla tilauksen loppuvaiheessa summa yllättääkin huolettoman humanistin. Kun siihen tuolloin vielä napataan toimituskustannukset niin alan pakittaa. Ison summan yhtäkkinen näkeminen käynnistää katumuksen ja jätän sikseen koko ostoskorin, vaikka siellä jotain ihan tarpeellistakin olisi. Jos summa olisi ollut nähtävillä koko ostoshetken ajan, olisin lisännyt koriin vain nuo oikeasti tarvitsemani ja ehkä jotain pientä ekstraa, ja välttynyt näin kammottavalta konversion katkaisevalta katumukselta.

5. Verkkokaupan tekninen puoli kestämään kuormaa

Huolehdi, että verkkokauppasi ei kaatuile. Baymardin mukaan 22% hylkäsi ostoskorinsa, kun verkkokauppa yksinkertaisesti kaatui tai ei toiminut. Kuluttaja on kärsimätön, eikä jää ihmettelemään pitkään alkaisiko kauppa toimimaan. Onkin tärkeää, että valmistaudut esimerkiksi sesonkien aikaan kasvaviin kuormiin ja muutenkin valitset luotettavan teknisen kumppanin. 

6. Huolehdi verkkokauppasi luotettavuuskuvasta

Luotettavuus on verkossa kaiken A ja O. Jos kuluttaja ei luota sinuun, hän ei todennäköisesti edes ala tilaamaan mitään, tai jos alkaa, keskeyttää tekemisensä jossain vaiheessa. Baymardin mukaan 18% jätti jo aloitetut ostokset kesken, kun ei luottanut verkkokauppaan.

Luotettavuutta voit herättää monin tavoin. Voit mm. huolehtia, että kauppasi on yleisilmeeltään siisti ja sen näköinen, että sillä on toimintaa. Tarjoa tuotteista hyvin tietoa ja hanki niistä asiakkaiden arvosteluja. Katso, että yhteystietosi ja Y-tunnuksesi on helppo löytää, ja että sinulta myös saa vastauksen nopeasti kaikissa niissä kanavissa missä sitten oletkin. Huolehdi myös, että tilaus- ja toimitusehdot ovat ajantasaiset ja helposti löydettävissä. Luotettavuuskuvaa auttaa myös se, että logistiikka- ja maksupalvelukumppanisi ovat tunnetuja ja hyvämaineisia.

7. Riittävästi maksutapoja tarjolle

Koska kuluttajat ovat mieltyneet erilaisiin maksamisen tapoihin verkossa, on tärkeää, että tarjoat heille vähintäänkin kaikki pankkimaksupainikkeet, laajan valikoiman luottokortteja sekä jonkun lasku- ja osamaksupalvelun. Näin annat ostajalle väljyyttä valita oman tilanteen mukaan sopivimman vaihtoehdon. Voit lukea suomalaisten verkkomaksamiseen liittyvistä mieltymyksistä artikkelista Verkkokaupan vuosi 2016 lukuina.

Nyt, kun mobiiliostaminen on rajussa kasvussa, on tärkeää, että myös maksupalvelu on responsiivinen ja että tarjoat myös jonkin mobiilimaksamisen vaihtoehdon. Vaikka näistä puhutaan paljon, mobiilimaksutapojen käyttö ei vielä ole kovinkaan aktiivista Suomessa. Siitä huolimatta on tärkeää, että asia huomioidaan ja ennakoidaan sitä, että näiden maksutapojen käyttö tulee laajenemaan.

Lisää vinkkejä verkkokaupan konversio-optimointiin

Tulos Helsingin Jaakko Knuutila: Näin teet konversio-optimointia verkkokaupassa oikein

Näin parannat maksuvaiheen konversiota verkkokaupassasi

33 % verkko-ostoksista keskeytyy sopivan maksutavan puuttuessa

Opas verkkokaupan konversio-optimoinnista

Mikäli haluat syventyä asiaan enemmän, voit myös lukea oppaan verkkokaupan konversio-optimoinnista ja ottaa alan asiantuntijoiden vinkit hyötykäyttöösi.