33 % verkko-ostoksista keskeytyy sopivan maksutavan puuttuessa

avatar

Kirjoittanut Riku Hokkanen - 15 marraskuuta, 2016

33% verkko-ostoista keskeytyy sopivien maksutapojen puutteen takia

Kuluttaja tarvittaessa äänestää jaloillaan myös verkkokaupassa. Tämä tulee hyvin ilmi Kaupan liiton ja Tampereen yliopiston julkaisemassa tutkimuksessa. Tutkimuksen mukaan iso osa verkkokaupan ostoksista keskeytyy maksuvaiheen aikana. Yksi merkittävimpiä syitä on itselle sopivan maksutavan puuttuminen.

Oikean maksutavan löytyminen on olennainen osa verkkokaupan asiakaskokemusta. Kun ostoprosessi tuntuu helpolta ja ennen kaikkea turvalliselta, asiakas palaa mieluusti asioimaan kaupassa uudestaan. Maksuvaiheen tuttuus voi olla kuluttajalle jopa hintaa merkittävämpi valintakriteeri. 

Suomalaiset maksavat verkkokaupassa mieluiten verkkopankin kautta

Maksutavat ovat lokalisoitava asia verkkokaupassa aivan kuten tuotetekstit, kuvat tai mittayksiköt. Toisinaan suomalaiset verkkokaupat haluavat ottaa maksutavaksi vain luottokortit, jotta kauppa palvelisi samalla sekä suomalaisia että ulkomaalaisia asiakkaita. Näin tehden yritetään siis tarjota kaikille kaikkea. Strategia, joka harvoin toimii kaupankäynnissä kovinkaan hyvin. 

Tilastojen mukaan, että suomalaiset edelleenkin maksavat verkko-ostoksensa mieluiten omilla pankkitunnuksillaan. 

Kaupan liiton tutkimuksen mukaan verkkokaupassa ostoksia tekevistä 39 prosenttia maksaa ostoksensa useimmin verkkopankin kautta. Meidän maksutapajakaumaa katsoessa verkkopankkien osuus on tuota vielä paljon suurempi. Jopa 86 % Paytrailin maksupalvelun kautta tehdyistä verkko-ostoksista on tehty verkkopankkien kautta. 

Maksutapojen-vaihtelu-kaikki-maksutavat_2-1.png

Pankkinappien lisäämistä verkkokaupan maksutapavalikoimaan ei pitäisikään nähdä kulueränä vaan mahdollisuutena palvella omia asiakkaita paremmin ja siten myös tehdä enemmän myyntiä

Toki myös verkkokaupan toimialan perinteillä ja kohderyhmällä on vaikutusta maksutapojen suosituimmuusjärjestykseen. Kaupan liiton tutkimuksessa sanotaan, että esimerkiksi kosmetiikassa tuotteiden mukana tuleva lasku on yhä suosituin maksutapa kun taas kodintekniikan verkko-ostoissa käytetään paljon luottokorttia ja PayPalia.

Pankit, luottokortit ja lasku oleellisia maksutapoja

Kuten jo tutkimustuloksen perusteella voi olettaakin, tärkein asia maksuvaiheen konversion ja siten myös asiakaskokemuksen parantamiseksi on tarjota omassa verkkokaupassa mahdollisimman kattava maksutapavalikoima. Suomalaiselle verkkokaupalle tämä tarkoittaa sitä, että maksutapavaihtoehdoista tulee löytyä kaikki yleisimmin käytetyt pankit, luottokortit sekä lasku- ja osamaksu.

Helpoin tapa saada monia eri maksutapoja omaan verkkokauppaan on käyttää jotain asiaan erikoistunutta maksunvälittäjää, joka huolehtii rahaliikenteen käsittelystä sekä maksupalvelun saatavuudesta ja päivittämisestä. 

Ulkoistetun maksutapatarjoajan avulla verkkokaupan maksutapavalikoima pysyy ajan tasalla silloinkin, kun maksurintamalla tapahtuu muutoksia. Viimeisin muutos nähtiin kesällä 2016, kun Säästöpankki jakautui kahdeksi erilliseksi pankiksi. Muutoksen jälkeen noin 100 000 suomalaista kuluttajaa siirtyi käyttämään Oma Säästöpankkia. Ilman Oma säästöpankki -maksutapaa, verkkokauppa rajasi kerralla tuhansia potentiaalisia kuluttajia ulos omasta asiakaskunnastaan. 

Lisäksi maksutapatarjojat pitävät silmällä uusia nousevia maksutapoja ja huolehtivat niiden integroimisesta palveluunsa. Kaupan liiton Jaana Kurjenojan mukaan kulutustutkimuksista tiedetään, että nuorten suosimat kulutustrendit leviävät aina eteenpäin. Näin tulee käymään myös maksamisen tapojen kanssa. 

Lisäkeinoja maksuvaiheen konversion parantamiseksi

Maksutapavalikoiman laajuus on yksi olennaisimpia tekijöitä, joilla maksuvaiheen konversiota saadaan parannettua. Sen lisäksi kauppiaalla on myös seuraavat keinot käytössään:

Tuo lopullinen hinta selkeästi esille ennen kassavaihetta

Verkkokaupan ostos saattaa keskeytyä siitäkin syystä, että asiakas tulee toisiin aatoksiin nähdessään esimerkiksi ostosten toimituskulut. Samaa sanotaan myös Kaupan liiton uudessa tutkimuksessa. 

Suomalaisissa verkkokaupoissa edelleen törmää siihen ongelmaan, että toimitus- tai muita lisäkuluja ei ole selkeästi tuotu esille ennen lopullista maksuvaihetta. Tämä puolestaan on ohjannut kuluttajia toimimaan siten, että he saattaavat varmuuden vuoksi mennä ostoprosessin loppuun asti ihan vain nähdäkseen ostosten lopullisen summan. Tämä puolestaan näkyy kauppiaalla keskeytyneenä maksuna, vaikka asiakkaalla ei alun perinkään ollut tarkoituksena ostaa mitään.

Mikäli asiakas kokee tarpeelliseksi tarkistaa mahdolliset piilokulut, hänelle ei ole riittävän selvästi ole viestitty jo ostoprosessin aikana, mitä kuluja tilauksen loppusumma sisältää. Tämä on asia, joka kauppiaan on helppoa saada korjattua. 

Rakenna suora tie kassalle

Verkkokaupan optimointiguru Jaakko Knuutila muistuttaa, että ostamisesta ei saa tehdä liian vaikeaa. Kassalle pitäisi olla mahdollisimman suora tie, ilman turhia välivaiheita tai monimutkaisia lomakkeita. Sujuvan ostopolun rakentaminen on tärkeä osa verkkokaupan konversio-optimointia.

Ota käyttöön ostoskorin muistuttaja

Tieto kesken jääneestä ostoskorista tai maksusta tallentuu yleensä joko verkkokauppaohjelmistoon tai kaupassa käytössä olevaan maksupalveluun. Tämän ansiosta ostoksensa kesken jättäneelle asiakkaalle on mahdollista lähettää automaattinen sähköposti, jossa häntä muistutetaan joko ostoskorissa tai maksuvaiheessa olevista tuotteista.

Ostoskorin muistuttaja onkin erinomaisen hyvä työkalu kotiuttamaan sellaisia ostoksia, jotka ovat keskeytyneet vaikkapa huonon ajankohdan tai pankkitunnusten puutteen vuoksi. 

Vie asiakaskokemus seuraavalle tasolle

ebook_6_cover_iso.pngHyvä asiakaskokemus on keino pärjätä alati kiihtyvässä hintakilpailussa. Lue miten voit parantaa verkkokauppasi asiakaskokemusta ja testaa, millaisen asiakaskokemuksen kauppasi tarjoaa tällä hetkellä.

Opas on maksuton. 

Lataa nyt

Muuta verkkomaksuihin liittyvää luettavaa:

Maksutavat verkkokauppaan - mitä huomioida maksupalvelun valinnassa?

Kuluttaja hakee maksutavan valinnassa tuttua ja turvallista

Kuinka tunnistaa korttiväärinkäytös verkkokaupassa? 

Topics: Verkkokaupan maksuliikenne, Asiakaskokemus


Viimeisimmät blogipostaukset

Äänestä kuka on verkkokauppa-alan vaikuttaja 2018!

read more

Verkkopankin johtoasema kapenee

read more

Leevi Parsama: Tulevaisuudessa kirkas asiakaslupaus näkyy menestyksenä kansainvälisessä kilpailussa

read more