Mitä ostat verkosta ja miksi? Kuluttajat vastaavat

Verkkokauppiaita on kautta aikojen kiinnostanut kuluttajien verkkokäyttäytyminen sekä maksamiseen liittyvät tottumukset. Tästä syystä olemmekin teettäneet Taloustutkimuksella kyselyn, jonka tarkoituksena oli selvittää suomalaisten kuluttajien verkkotottumuksia vuoden 2015 aikana.

Kyselyn tulosten pohjalta tiedämme kuluttajien ostokäyttäytymisestä mm. seuraavaa:

Ostetuimmat tuoteryhmät verkossa

• Hotellivaraukset 44 %
• Vaatteet/asusteet itselle 43 %
• Kirjat 36 % 
• Lentoliput 30 %
• Laivamatkat 26 %
• Matkapuhelimet ja -tarvikkeet 25 %
• Elokuva-DVD:t ja Blu-Ray levyt 22 %
• Tietokoneiden oheislaitteet ja tarvikkeet 22 %

Tärkeimpiä syitä verkkokaupasta ostamiseen 

• Ostamisen vaivattomuus 44 %
• Totteiden löytämisen helppous 44 %
• Perinteistä liikettä edullisempi hinta 38 %
• Tuotetta/palvelua ei olisi saanut (Suomesta/asuinalueelta) muualta kuin internetistä 35 %
• Hintojen vertailu oli helpompaa netissä 27 % 

Mieluisimmat maksutavat verkko-ostoksissa

• Verkkopankkitunnukset 48 %
• Luottokortti 19 %
• Laskua vastaan 15 %
• PayPal–maksujärjestelmä 13 %

Miten tutkimustulokset näkyvät oikeassa elämässä? 

Haastattelimme meitä ihan tavallisia kuluttajia verkkokauppoihin liittyvissä asioissa. Ensimmäiseksi vastausvuoroon pääsevät Paytrailin maksamisen asiantuntijat, jotka hekin ovat loppujen lopuksi aivan tavallisia kuluttajia. Kysyimme heiltä seuraavia asioita:

• Mitä ostat verkosta ja miksi?
• Mikä on suosikki verkkokauppasi?
• Mitä maksutapaa käytät mieluiten ja miksi?
• Mikä ärsyttää eniten verkko-ostoksilla?

Laura - Tekniikka

Mitä/Miksi? Ostan harrastuksiin liittyviä tavaroita esim. salivaatteita ja kenkiä. Ostan verkosta ihan ajankäytön takia. Jos minulla on luppoaikaa vaikka vartti niin ehdin sinä aikana tekemään ostokset ennemmin kuin lähteä kaupungille. Paljon parempi valikoima houkuttelee myös verkko-ostoksille.

Mistä? Isoista vaateliikkeistä tulee paljon ostettua erilaisia tuotteita. Ei ole erityistä yhtä suosikkia. Harrastusvälineet ostan erikoisliikkeistä.

Millä? Maksamiseen käytän korttimaksamista. Korttimaksaminen tuntuu helpolta ja on myös turvallista.

Mikä ärsyttää?  Tosi monivaiheiset tilausprosessit ärsyttävät, esimerkiksi jos saman asian joutuu kirjoittamaan monesti. Monimutkaisuus maksuvaiheessa ärsyttää, kun on tottunut siihen, että verkkomaksaminen on helppoa.

Hanna - asiakaspalvelu

Mitä/Miksi: Ostan verkosta vaatteita todella paljon, koska siellä on paremmat valikoimat. Myös alennukset ovat helpommin metsästettävissä verkossa. Tykkään saada vaatteet kotiin, jotta voin rauhassa sovittaa tilaamani vaatteet. Ostan myös tapahtuma- ja bussilippuja verkosta.

Mistä? Ei ole yhtä suosikkia. Pyörin ensisijaisesti isojen vaatemerkkien verkkokaupoissa. 

Millä? Maksan mieluiten pankkipainikkeilla tai laskulla. Laskulla maksettaessa palauttaminen on helppoa, koska tuotetta ei ole maksettu etukäteen. Voin myös halutessani tehdä ns. osapalautuksen.

Mikä ärsyttää? Palauttaminen on aina oma operaationsa. On kiva, jos se on tehty asiakkaalle mahdollisimman sujuvaksi. Myös epäselvät sivut ärsyttävät koska niissä tuotteiden löytäminen on hankalaa. Maksamisen pitäsi olla myös selkeää.

Vesa - Tekniikka

Mitä/Miksi? Ostan verkosta oikeastaan kaikkea muuta paitsi ruokaa. Verkko-ostoksissa on se hyvä puoli, että niitä tehdäkseen ei tarvitse liikkua yhtään mihinkään. Suurin osa hyvistä kaupoista on minulle yli 50km päässä ja kaikki kaupat ylipäätään yli 10km päässä, joten verkosta ostaminen helpottaa arkeani.

Mistä? Suosikkini on tietokonekauppa.fi ja ostan sieltä paljon tavaraa. Se on kauppana sellainen, josta saa juuri sen mitä tarvitsee ja hyvällä asiakaspalvelulla maustettuna.

Millä? Yleensä maksan luottokortilla, mutta joskus myös pankkipainikkeilla, jos ne ovat lähettyvillä tai on kyse pienemmistä ostoksista. Ulkomaalaisissa kaupoissa asioidessani suosin luottokorttia.

Mikä ärsyttää?  Ärsyttää, jos kommunikointi kauppiaan kanssa on hankalaa. Esimerkiksi yksi kauppias ei ole vastannut kyselyyn yli viikkoon. Huonosti toimivat ja rumat verkkokaupat ovat myös epähoukuttelevia. Tyylikäs kauppa voi korvata muita puutteita.

Aron - palvelutuotanto

Mitä/Miksi? Ostan verkosta kaikenlaista koska se on mielestäni halvempaa kuin kivijalkakaupasta ostaminen. Olen ostanut kaikkea miniruuvareista nahkahuppareihin!

Mistä? Suosikkejani ovat Ebay, E-ville.com sekä happyjuice.eu

Millä? Yleensä maksan pankkipainikkeilla. Vähän isommat ostokset tulee maksettua laskulla.

Mikä ärsyttää? Kaikkein eniten häiritsee maksutapahtuman muuttuminen prosessin aikana, tämä tekee ostamisesta sekavaa. Myös se rassaa, jos en saa onnistunesta maksusta kunnollista vahvistusta.

Johanna - Tekniikka

Mitä/Miksi? Ostin juuri lentoliput netistä. Myös bussilippuja tulee ostettua etenkin Onnibussille. Myös koruja tulee ostettua joskus. Lippujen ostaminen verkosta on helppoa, koska sen voi tehdä silloin kun itselle parhaiten sopii.

Mistä?  Ei ole yhtä suosikkia, etsy.com sivulla tulee kulutettua aikaa, mutta ei mitään suosikkia ole.

Millä? Maksan suomalaisesta verkkokaupasta ostaessani verkkopankkipainikkeilla, koska se on helppoa. Ulkomaalaisissa kaupoissa asioidessani suosin luottokorttia.

Mikä ärsyttää? Se harmittaa eniten, jos tuotteiden löytäminen on hankalaa. Monet verkkokaupat ovat sekavia ja joskus voi olla hankalaa edes löytää itse verkkokauppaa, jossa etsimiäni tuotteita olisi tarjolla. 

Johannes - Myynti

Mitä/Miksi? Ostan verkosta lippuja, ruokaa ja urheiluvälineitä. Verkosta saa tuotteet helposti ja kätevästi ilman jonottamista. Yleensä myös edullisemmin kuin kivijalkakaupasta.

Mistä? Suosikkini on Tammisen lihatukku eli lihalaatikko.fi koska sieltä saa laadukasta lihaa halvalla kotiinkuljetettuna ja nopeasti. Lisäksi heidän verkkokauppansa toimii hyvin ja se on hyvin rakennettu. Sieltä saa myös pieniä lahjoja, jos tilaa useasti. ;)

Millä? Suosin maksaessani Paytrail-tiliä, koska se on helppo ja kätevä. Jos tiliä ei ole mahdollista käyttää, maksan luottokortilla, koska se on turvallisin maksutapa.

Mikä ärsyttää? Ärsyynnyn eniten siitä, jos kassavaiheessa on liikaa välivaiheita eikä tuotteita löydy helposti. Sellaiseen kauppaan turhautuu helposti ja sen vaihtaa kyllä nopeasti toiseen. Minulle tärkeää on myös, että maksutapa löytyy helposti, toimitusajan arvio näkyy sekä mahdolliset toimitukseen liittyvät kustannukset on selkeästi ilmoitettu. Selaan yleensä verkkokauppaa ensin mobiililaitteella, jonka jälkeen teen oston tietokoneelta. Verkkokaupan tulee siis toimia molemmilla laitteilla.

Tiina - Asiakaspalvelu

Mitä/Miksi? Ostan vaatteita itselle ja lapsille, sekä kenkiä ja elektroniikkaa. Ostan verkosta, koska siellä on laajempi valikoima ainakin Jyväskylän kauppoihin verrattuna. Verkosta saa myös yleensä paremmat tarjoukset. En myöskään kerkeä aina kauppaan ostoksille. Verkosta voin ostaa silloin kun itse haluan. Kahden lapsen kanssa vaatteiden shoppailu on haastavaa.

Mistä? Isoista vaateliikkeistä tulee paljon ostettua. Ei ole yhtä suosikkia. Zalando tulee ekana mieleen.

Millä? Käytän luottokorttia yleensä ihan maksajan turvan ja maksuajan tähden, etenkin vähemmän tunnetuissa verkkokaupoissa. Pienempiä ostoksia tykkään tehdä pankkitunnuksilla.

Mikä ärsyttää? Se ärsyttää suunnatomasti, jos verkkokaupan flow ei vaan toimi. Joskus isojenkin brändien verkkokaupat ovat niin tukkoisia, että ostokset jäävät tekemättä. Prosessin pitäisi olla nopea ja selkeä. 

Jere - Tekniikka

Mitä/Miksi? Ostan aika paljon elektroniikkaa ja paljon semmoista spesifiä tavaraa mitä ei aina saa Suomesta. Ostan esimerkiksi ilmakuvauskopterin osia, koska itsellä on tuo ilmakuvaajat.fi -projekti. Puhelimet ja kameratkin ostan nykyään verkosta.

Verkosta ostaminen on hirveän helppoa. Verkosta näen heti onko tavaraa varastossa, ja tuotteet toimitetaan nopeasti perille. Tällöin ei myöskään tarvitse lähteä kaupoille.

 Mistä? Digitarvike.fi on semmonen verkkokauppa, mistä ostan paljon. Yksi syy siihen on heidän toimiva verkkokauppansa ja reaaliaikaiset varastosaldot.  He myös toimittavat tuotteet nopeasti ja he hoitavat reklamaatiot erityisen hyvin.

Millä? Suomessa suosin luottokorttia ja Paytrail-tiliä jos se on tarjolla.  Suosin nimenomaan luottopuolta sen etujen vuoksi mm. vastuuvakuuden ja turvallisuuden takia.

Mikä ärsyttää?  Ärsyttävintä on huono käyttöliittymä, huonot tuotekuvat ja tuotetiedot. Se on myös ärsyttävää kun pakotetaan rekisteröitymään monivaiheisesti kauppaan. Vielä ärsyttävämpää on se ettei asiakas näe toimituskuluja ennen kuin on rekisteröitynyt. Se todella harmittaa! Toimitusehtojen ei ole myös pakko olla yli kuusi sivua pitkiä.

Noora - Asiakaspalvelu

Mitä/Miksi? Ostan matkoja ja matkalippuja. Näitä on helppo selailla ja vertailla verkkokaupassa. Myös maksaminen ja varaaminen onnistuu samalla helposti. Joskus tulee myös ostettua lastenvaatteita verkosta. Ostaminen on helppoa, kun tietää koot valmiiksi. Vaatteet ovat myös yleensä edullisempia verkossa kun kivijalassa.

 Mistä? Isoista elektroniikkakaupoista tulee ostettua tuotteita. Elektroniikkaa ostan usein verkosta, koska se on edullisempaa ja niiden tuotevalikoima on usein parempi.

 Millä? Käytän yleensä Debit- tai Credit-korttia niiden turvallisuuden takia. Creditiä käytän enemmän  isommissa ostoksissa.

Mikä ärsyttää? Jos on hirveän monta epäselvää vaihetta ostoprosessissa tai koko tilausprosessissa. Joskus ei edes meinaa löytää ostoskoria joistain verkkokaupoista tai se ei tule selkeästi esille.

 Hannu  - Tekniikka

Mitä/Miksi? Ostan verkosta erityisesti pyöräilytarvikkeita, pyöriä ja tähän harrastukseen liittyviä tuotteita. Verkosta ostan halvempien hintojen sekä valikoiman laajuuden takia. Verkkokaupassa pystyn vertailemaan tuotteita ja hintoja helposti ja itsenäisesti. Pienen putiikin innokas myyntimies voi kivijalassa olla vertailun esteenä.

 Mistä? Ostan usein kaupasta Bike-discount.de koska niiden valikoima on hyvä ja edullinen.  Se ei välttämättä ole graafisesti mitenkään erikoinen kauppa, mutta sen toiminnallisuus on selkeä ja ne hoitavat hommansa hyvin. Toimitukset, maksut ja muut perusjutut toimivat ongelmitta.

 Millä?  Maksan pääasiassa PayPalilla kansainvälisissä kaupoissa ja kotimaisissa sitten suoraan luottokortilla. PayPalia käytän maksuvälineenä sen tarjoaman lisäturvan takia eikä korttinumeroita  tarvitse näpytellä erikseen.

Mikä ärsyttää? Ainakin se harmittaa, jos palatustiedot ovat epäselvästi merkattu ja jos palautuksista tulee kuluja asiakkaalle, kuten esimerkiksi palautusten toimituskulut. Myös epäselvästi merkatut tuotetiedot ovat epämiellyttäviä. Tuotteiden saatavuustiedot tulisi myös olla esillä selkeästi. En itse tilaa tuotteita, jos niiden toimitusaika on epämääräinen ja pitkä.

Nosta asiakasymmärrys verkkoliiketoimintasi keskiöön

Asiakasymmärrys on verkossa menestymisen avain ja toiminnan elinehto.

Lue lisää asiakasymmärryksestä ja asiakasarvon johtamisesta:

Asiakasarvon määrittelystä apua verkkoliiketoiminnan asemointiin

Muunna verkkokauppasi tuotekatalogista asiakkaan palvelukeskukseksi

Kuka tahansa voi olla globaali verkkokauppias