Kirjoittanut Saana Borgström - 24.8.2016
Asiakaskokemuksesta povataan tulevan kaikkien toimialojen ja yritysmuotojen näkökulmasta jopa tärkein kilpailuetu lähivuosien aikana. Kauppiaan kyky tunnistaa asiakkaan tarpeet ja kyky reagoida niihin tarkoituksenmukaisella tavalla tulee olemaan pohja myös verkkokaupan menestykselle.
Kauppiaan oma intohimo hänen alaansa tai hänen myymiään tuotteitaan kohtaan välittyy asiakkaille innostuksena, ymmärryksenä ja huolenpitona. Nämä ovat juuri niitä elementtejä, joiden avulla verkkokauppias pystyy rakentamaan omaan kauppaansa ainutlaatuisen ja jopa lämminhenkisen asiakaskokemuksen. Syyn, minkä takia asiakas haluaa asioida kaupassa uudestaankin.
Huomioi asiakas ensimmäisenä - teknologiat ja laskelmat toisena
Verkkokauppaa perustavan kauppiaan kannattaa pitää huoli siitä, ettei kaupan perustamisesta tule pelkkä IT-projekti, jossa keskitytään hifistelemään verkkokaupan ulkoasua tai sen erikoisominaisuuksia.
Verkkokaupan perustamisessa ei ole kysymys vain tuotteiden tai palveluiden myyntiin laittamisesta. Kauppiaan pitäisi pystyä luomaan omalle toiminnalleen merkitys hänen asiakkaittensa arjessa, eli niissä käytännön tilanteissa, joissa hänen myymiään tuotteita tai palveluita käytetään.
Kustannuslaskelmat, ennusteet ja teknologiavalinnat ovat tärkeä osa verkkokaupan perustamista, mutta asiakkaan huomioiminen ei saa jäädä niiden jalkoihin. Kannustammekin aloittavia verkkokauppiaita ensin löytämään omat vahvuutensa ja menemään asiakkaiden pakeille jo ennen kuin he tekevät isoja investointeja vaikkapa verkkokauppa-alustaan.
Liiketoiminnan menestymisen kannalta elämän ja kuoleman kysymys on kauppiaan ja asiakkaiden välille syntyvä suhde. Kun olet asiakkaillesi arvokas, he haluavat käyttää euronsa juuri sinun kaupassasi.
Onnistuneita esimerkkejä asiakaslähtöisyydestä
Seuraavat suomalaiset verkkokaupat ovat onnistuneet hienosti puhuttelemaan omaa asiakaskuntaansa omilla tuotteillaan, toiminnallaan ja tarinallaan.
Gugguu Kids Fashion
Suomalainen lastenvaatemerkki Gugguu on saanut vankan jalansijan suomalaisessa lastenvaatekentässä. Yrityksen tarina lähti siitä, että yrityksen perustaneet naiset halusivat omille lapsilleen tyylikkäitä, käytännöllisiä ja mukavia vaatteita. Kun omiin tarpeisiin sopivia vaatteita ei tuntunut löytyvän, alkoivat naiset suunnittelemaan omaa mallistoaan. Nykyään kaksi kertaa vuodessa ilmestyvää mallistoa myydään ympäri maailmaa eri jälleenmyyjien toimesta.
Asiakassuhteet ovat alusta lähtien olleet yrityksen toiminnassa etusijalla. Gugguulla onkin hyvin aktiivinen edustus sosiaalisessa mediassa ja he keskustelevat aktiivisesti omien asiakkaidensa kanssa mm. Facebook-kanavallaan.
Custom Sounds
Custom Sounds on suomalainen kitaransoitossa tarvittavien efektipedaalien erikoiskauppa, jota pyörittää intohimoiset kitara-ammattilaiset. Kaupan valikoima rakentuu sähkökitaran ympärille, mutta pelkän tuotemyynnin lisäksi kaupan tavoitteena on ratkaista soittajien ongelmia ja antaa heille inspiraatiota.
Custom Sounds -verkkokaupan erityinen helmi on kauppiaiden pitämä Backstage-blogi, jonka sisältö kumpuaa kitaristien intohimojen kohteista - erilaisista kitaroista ja niiden efekteistä, soittamisesta ja kitaran soittamiseen tarvittavista laitteista sekä ylipäätään musiikkialan toiminnasta. Blogista voi lukea niin käytännönläheisiä ohjeita vaikkapa oman kitaralaudan asentamiseen kuin yksityiskohtaisia kuvauksia siitä, millaisia efektejä maailman eri huippukitaristit ovat musiikissaan käyttäneet. Kauppiaiden tavoitteena onkin, että verkkokaupassa voi viihtyä, vaikkei hän juuri sillä hetkellä olisikaan ostamassa mitään.
Custom Sounds kuvailee itseään kitaristin karkkikaupaksi ja se on saavuttanut ehdottoman suosion niin kitaransoiton ammattilaisten kuin harrastelijoiden keskuudessa.
Suomen kotitila
Suomen Kotitila on suomalainen lähi- ja luomuruoan verkkokauppa, joka toimittaa lihaa suoraan tuottajilta asiakkaiden kotiovelle. Yrityksen tavoitteena on ollut tehdä lähi- ja luomuruoka kuluttajille helpommin saatavaksi sekä varmistaa parempi korvaus tuottajille heidän tekemästään työstä.
Kotitoimituksen lisäksi Suomen Kotitila palvelee asiakkaitaan tarjoamalla erilaisia reseptejä lihan valmistamiseen. Yrityksen Facebook-sivun kautta kuluttajat pääsevät kyselemään heitä mietityttäviä kysymyksiä esimerkiksi eläinten kohteluun ym. liittyen.
Lähesty potentiaalisia asiakkaita jo suunnitteluvaiheessa
Pohtiessasi verkkokaupan perustamista, etsi ensin vastaukset seuraaviin kysymyksiin – mieluiten yhdessä potentiaalisten asiakkaidesi kanssa:
- Mitä tavoittelet? Mikä sinua innostaa? Mitä sellaista osaat, josta on iloa ja hyötyä asiakkaillesi?
- Ketkä ovat asiakkaitasi? Missä tilanteissa he käyttävät tuotteitasi ja palveluitasi? Muodostuuko tästä jatkumo vai käytetäänkö tuotteitasi / palveluitasi vain kerran elämässä?
- Miten sinä voit auttaa asiakkaitasi edellä mainituissa tilanteissa? Voitko auttaa paremmin kuin kukaan muu? Miten ja miksi?
- Mitä hyötyä asiakkaillesi on avustasi? Mikä merkitys hyödyllä on erilaisissa asiakasryhmissä / tilanteissa joissa olet läsnä? Miten arvokkaasi asiakkaat tämän kokevat?
- Mitä mahdollisuuksia tarjoat? Millaisia unelmia tai tavoitteita asiakkaat avullasi toteuttavat?
Näin rakennat verkkokauppasi asiakaslähtöisesti
Uusimmassa pikaoppaassamme saat konkariyrittäjien parhaat neuvot siihen, miten omaa liiketoimintaa pystyy suunnittelemaan asiakaslähtöisesti. Oppaan tavoitteena on haastaa sinua miettimään, miten oma verkkokauppasi auttaa asiakkaitasi saavuttamaan heidän unelmansa tai tavoitteensa.
Oppaassa esiteltävästä Lean Canvas -mallista on hyötyä myös kokeneemmille verkkokauppiaille.
Lue myös
Miten ratkaista asiakkaiden haasteet personoinnin avulla?
Miksi verkkokauppiaan pitäisi välittää asiakkaan tunteista?
Kun mikään ei riitä - erilaiset asiakaspalvelukanavat verkkokaupassa
Opas verkkokauppaa perustavalle
Haluatko perustaa menestyvän verkkokaupan? Lue uudistettu maksuton oppaamme!
