Kirjoittanut Pekka Majaniemi - 20.10.2017
Chat-palvelusta potkua verkkokauppaan
Finnchatin Business Development Manager Henry Tuikka vieraili kumppani-illassamme, ja puhuimme chatin mahdollisuuksista verkkokaupassa. Asiaa piisasi paljon, ja istahdimme alas uudemman kerran. Luotasimme chat-palvelun mahdollisuuksia ja muutamaa uhkaakin.
Finnchatin tuottama palvelu on käytössä muun muassa Partioaitan ja Hong Kongin verkkokaupoissa. Palvelulupauksena on, että asiakkaan ensimmäiseen viestiin reagoidaan 10 sekunnissa. Nopean aloituksen lisäksi tärkeää on chatin ytimen tarkka määrittely, mitä palvelulla haetaan.
”On tärkeää, että chatille on määritelty funktio, kun se otetaan käyttöön. Onko se kaupallinen, haetaanko parempaa konversiota ja lisämyyntiä, vai onko se esimerkiksi enemmän asiakaspalvelua?"
"Chatin tulee myös olla tavoitteellista ja mitattavaa toimintaa, mikä onnistuu hyvin esimerkiksi verkkokaupan kohdalla. Chatista nähdään mistä sivulta keskustelu on alkanut, mistä aiheista on puhuttu, ja minkälaiseen ostokseen keskustelu on johtanut”, kertoo Henry Tuikka.
Korvaako chatbot ihmisen?
Muun muassa HubSpot on kehittänyt omaa GrowthBotiaan, joka toimii myynnin ja markkinoinnin apuna. Testailu botin parissa ei vielä vakuuttanut, mutta tietyissä automatisoiduissa tehtävissä botit voivat olla jo avuksi. Puhetta on paljon, mutta tulevatko botit oikeasti korvaamaan ihmisen myyjänä tai asiakaspalvelijana?
”Haasteena Suomessa on pieni kielialue, joten resursseja kehittää tänne toimivaa ratkaisua saadaan vielä odottaa. Ja kuinka moni käyttää esimerkiksi kirjakieltä, kun keskustelukanavana chat on kovin epäformaali. Chat on tuonut mahdollisuuden henkilökohtaiseen palveluun verkossa, ja botit osittain pyrkivät eri suuntaan, halutaanko siihen suuntaan mennä”, kysyy Henry.
”Boteille on kyllä varmasti paikkansa, esimerkiksi siten, että keskustelu on ensin automatisoitu ja vastapuolena on botti. Esimerkiksi autokaupassa botti voisi selvittää mistä automerkistä kävijä on kiinnostunut, ja haluaako hän tarjouksen vai koeajon. Tämän jälkeen keskustelun olisi luontevaa siirtyä eteenpäin asiakaspalvelijalle tai myyjälle.”
Miten chat kannattaa ottaa käyttöön verkkokaupassa
Tässä muutama pointti Henryltä, joiden pohjalta voit pohtia chatin hyödyntämistä omassa verkkokaupassasi.
1. Mitä chatilla halutaan tehdä? Onko se myynnin edistämistä vai asiakaspalvelua?
2. Kuinka chat tuotetaan? Tehdäänkö se omalla porukalla, vai tuottaako sen joku palveluntarjoaja? Mikä työkalu valitaan?
3. Chat-työkalu on vihdoin käytössä, hienoa. Palaa kohtaan yksi: mikä on chatin funktio? Miten sitä seurataan, miten tuloksia mitataan, ja miten chat-palvelua kehitetään?
Suurin sudenkuoppa on, että chatin syvin merkitys jää pohtimatta ja chat vain lisätään sivuille. Ilman kunnon ohjausta chat voi jäädä vaikkapa vain ongelmien ilmoituskanavaksi, eikä sillä auteta proaktiivisesti asiakkaita eteenpäin. Useilla sivuilla on chat-palvelu, mutta valitettavasti kuollut sellainen.
Aloita siis rohkeasti, mutta muista pitää palvelun punainen lanka tiukasti käsissäsi.
Muita chattiin liittyviä artikkeleita
Opas verkkokauppaa perustavalle
Haluatko perustaa menestyvän verkkokaupan? Lue uudistettu maksuton oppaamme!
