Suomessa verkkokauppa voi erottua edukseen palvelulla, kun hintakilpailuun on harvan yrityksen lopulta järkeä lähteä. Siksi verkkokauppa-asiakkaan odotukset kannattaa ottaa nyt tosissaan. Vuonna 2017 tuo palvelu tarkoittaa reaaliaikaista asiakaspalvelua verkkosivulla.

Chat-palvelu on verkkokaupassa myös paljon enemmän kuin pelkästään asiakaspalvelua – se on huomattava mahdollisuus lisämyyntiin. Verkkokaupassa chat-palvelun käyttöönotto kannattaakin hoitaa huolella alusta loppuun. Näin siitä saadaan kaikki irti ja vältytään jälkikäteen kalliilta virheiltä. 

Yleinen harhaluulo on, että chat-palvelu vain pistetään “päälle” verkkokaupassa ja jäädään odottamaan tuloksia. Proaktiiviset keskustelunavaukset ja niiden oikea ajoitus on se mikä yllättää asiakkaan positiivisesti, sekä ajoissa ennen turhautumista. Proaktiivinen chat-palvelu edellyttää jatkuvaa läsnäoloa ja valmiutta palvella yli odotusten.

Tässä lyhyt ohje verkkokaupan chat-palvelun aloittamiseen ja ylläpitoon.

1. Valitse chat-ohjelma

Chat-ohjelman valinnassa kannattaa ottaa huomioon erityisesti seuraavat mahdollisuudet:

1. Käyttöliittymä. Onko chat-sovellus helppo, nopea ja selkeä käyttää, ja mahdollistaako se näin Chat-palvelijan työn tehokkaasti?
2. Säännöt. Antaako Chat-ohjelma mahdollisuuden asettaa erilaisia sääntöjä, kuten esimerkiksi missä keskustelunavaukset näytetään ja miten?
3. Analytiikka. Tarjoaako chat-palvelu riittävät tiedot palvelun optimointia varten ja päätöksenteon tueksi?
4. Personointi. Onko chatin ulkoasu helposti muokattavissa verkkosivun tarpeiden mukaan?

Jos vain suinkin on mahdollista, kannattaa chat-ohjelmistoa kokeilla rauhassa ennen sen käyttöönottoa laajemmin. Useimmat ohjelmistotarjoajista antavatkin mahdollisuuden testata ohjelmistoaan neljästätoista päivästä kuukauteen. Lopulliset lisenssimaksut ovat usein käyttäjäpohjaisia, jolloin tiimin koko vaikuttaa suoraan palvelun hintaan.

2. Yhdistä analytiikka ja tukijärjestelmät

Chat-palvelua voi toki tarjota sokkona, mutta vasta analytiikka osana palvelun arviointia voi edistää myyntiä ja palvelun tasoa tehokkaasti.

Verkkoanalytiikka

Yhdistämällä esimerkiksi Google Analytics -palvelun keräämä kävijädata chat-palvelun tarjoamaan analytiikkaan, on mahdollista toteuttaa toimenpiteitä, jotka perustuvat oikeaan informaatioon.

Moni Chat-ohjelma, esimerkiksi Finnchat, toimii saumattomasti yhteen Google Analytics -palvelun kanssa, mahdollistaen tehokkaan ja ratkaisulähtöisen raportoinnin. Samalla tavalla voidaan tarvittaessa integroida erilaiset tukijärjestelmät, kuten asiakkaan CRM.

Tukijärjestelmät

Asiakaskokemuksen kannalta on tehokkainta, kun asiakaskohtaaminen voidaan viedä alusta loppuun sen ensimmäisessä pisteessä, eikä asiakasta turhaan pompotella asiakaspalvelijalta toiselle tai pahimmassa tapauksessa kanavasta toiseen. Chat-palvelijoilla on hyvä olla mahdollisuus ratkaista asiakkaan ongelma mahdollisimman nopeasti ja helposti. Pääsy asiakastieto- tai tilausjärjestelmään, kokonaan tai osittain, on tästä syystä hyvinkin perusteltua.

Aina yhdistäminen järjestelmien välillä ei kuitenkaan onnistu tietosuoja- tai muusta syystä. Tällöin on tärkeätä sopia selvät prosessit, kuinka useita asiakaskohtaamisia vaativat tilanteet hoidetaan, ja miten kaikki osapuolet pidetään perillä tapahtumista.

3. Kouluta chat-palvelijat

Chat-palvelun tehtäviä ei kannata osoittaa nykyiselle asiakaspalvelutiimille sellaisenaan, koska se voi pahimmillaan heikentää olemassa olevan asiakaspalvelun laatua ja nopeutta hajaannuttamalla asiantuntijoiden huomiota. Oikein valitut ja koulutetut chat-palvelijat ovat parhaimmillaan oman tehtävänsä erikoisosaajia. Oikeat tekijät saavat lisämyynnistä irti enemmän ja chat-palvelusta kuoriutuu kuluerän sijaan tuottoisaa myyntityötä.  

Chat-palvelijan tulee ennen kaikkea olla loistava tiedonhaussa, asiakkaan tarpeiden tulkitsemisessa ja kirjallisessa viestinnässä. Kun lähtökohdat ovat chat-palvelijan kohdalla kunnossa, voidaan oikeaoppisella ja jatkuvalla koulutuksella saada tehtäviin chat-tekijä, joka tuo yritykselle selvästi lisää tulosta.

4. Seuraa ja optimoi

Kehitättehän verkkokauppaanne jatkuvasti? Niin tulee kehittää myös chat-palvelua verkkokaupan osana. Kun seurantatyökalut ja integrointi eri palveluihin on kunnossa, on kävijätietojen kerääminen helppoa.

Kerätty tieto auttaa päätösten tekemisessä. Verkkokaupan kehitystyö on helpommin johdettavissa esimerkiksi keräämällä tietoa asiakkaiden tarpeista ja chat-palvelun kohdalla vaikkapa mittaamalla eri keskustelunavausten myynnillisyyttä.

Chat-palvelu kannattaakin aloittaa vähintää kolmen kuukauden jaksolla, jonka aikana sen kehitykseen ja optimointiin kiinnitetään erityisen paljon huomiota.

Kirjoittaja:

Marko Toivonen on markkinoinnin moniosaaja ja kansainvälinen tekijä Euroopan pääkaupungissa, Berliinissä. Marketing Manager | Finnchat GmbH.

Kiinnostaako verkkokaupan kehittäminen?

Lue oppaamme, jonka avulla saat kehitystyön mukavasti ja järjestelmällisesti liikkeelle!

Lue myös:

Verkkokaupan asiakaspalvelun 5 välttämättömyyttä

Muunna verkkokauppasi tuotekatalogista asiakkaan palvelukeskukseksi

HEO (human enjoyment optimization) verkkoliiketoiminnan tärkein kulmakivi