Kesä on jo kulman takana - verkkokauppa kesäkuntoon 2016

Toimialasta riippuen kevään vaihtuminen kesäksi tuo mukanaan muutoksia myös verkkokauppiaan arkeen. Jos et ole vielä varautunut kesään ja olet ehkä talvella perustanut uuden verkkokaupan, käytä ihmeessä hetki ainakin seuraavien kohtien tarkastamiseen/päivittämiseen.

Kesäkampanja

Kesäkampanja on useilla verkkokaupoilla lähes väistämätön vuosittainen perinne, jonka voi toteuttaa simppelin perinteisesti esimerkiksi toimitustarjouksella. Voit vaikkapa tarjota kaikki tietyn kokonaissumman ylittävät tilaukset ilman toimituskuluja kampanjakoodilla “kesä2016ontosijees”. Toinen helppo esimerkki on tarjota jokin pientavara kaupantekijäisiksi kaikkiin tilauksiin.

Toiset sitovat kesäkampanjoita yhä enemmän esimerkiksi näkyvyyteen sosiaalisessa mediassa. Kesän lähestyessä ei voi välttyä esimerkiksi radiomainokselta, jossa kuulijaa kehotetaan osallistumaan rientoihin tähän tapaan: “Nappaa kuva kesän kuumimmasta menopelistä ja postaa se Instagramiin häshtägillä #kattoauki2016. Kaikkien osallistuneiden kesken arvotaan 100€:n lahjakortti verkkokauppaamme ja lisäksi raatimme palkitsee parhaan kuvan lähettäjän festarilipuilla!” Kuinka sinä voisit hyödyntää tämän tyyppistä kampanjaa?

Kampanjan julkaisuajankohta kannattaa harkita tarkkaan siten, että sen aiheuttama mahdollinen ruuhka ei satu yrityksesi parhaimpaan (vai pahimpaan?) loma-aikaan.

Tilausprosessi

Verkkokauppiaalta unohtuu usein pitää ajoittain silmällä kuluttajakokemusta omassa verkkokaupassaan. Saatetaan helposti olettaa, että “koska minä osaan tilata tuotteita kaupassani, osaavat asiakkaatkin”. Tilanne ei yleensä ole näin yksinkertainen.

Pyydä aika-ajoin asiakkaitasi tai muuta ulkopuolista ryhmää testaamaan kauppasi tilausprosessia ajatuksen kanssa. Kaupanteon turhiin ja täysin ylimääräisiin välivaiheisiin sokeutuu itse helposti, jos niille ei anna tarpeeksi huomiota.

Tilaamisen tulee olla niin yksinkertaista (eli välivaiheetonta!) kuin vain ikinä mahdollista unohtamatta kuitenkaan toki sitä, että asiakkaalle tulee ilmoittaa tarpeeksi selkeästi esim. toimituskuluista ennen tilauksen loppuunsaattamista.

Yhteystiedot ym. tärkeä infosisältö

Viimeistään ennen kesälomien alkua on tärkeää tarkistaa, että asiakaspalvelun yhteystiedot ja mahdolliset poikkeavat aukiolo- ja vastausajat ovat ajan tasalla ja selkeästi ilmaistuna. Pienillä tarkistuksilla varmistat, ettei asiakaspalvelusi ruuhkaudu turhaan lomien takia.

Verkkokaupan asiakkaalle on aina stressaavaa, jos toimitus viivästyy ilman tiedottamista. Älä siis aiheuta turhaa mielipahaa asiakkaallesi, vaan tiedota viivästyksistä ja muista mahdollisista vastoinkäymisistä selkeästi ja varhain.

Benchmarkkaa ja erotu!

Verkkoliiketoiminnassa muusta massasta erottuminen on erityisen tärkeää. Tutki jatkuvasti kilpailijoiden verkkosivuja, markkinointitapaa sekä kampanjoita ja mieti samalla, kuinka tekisit nämä itse paremmin. Saatat lähes huomaamatta kehittää myös omaa, erottuvaa tyyliäsi.

Työni ohella olen havainnut, että verkkokaupan tärkeimpiä erottumiskeinoja ovat avoimuus, rohkea tilanteeseen heittäytyminen ja aktiivinen asiakaspalvelu.

Mikään ei buustaa kaupan imagoa tehokkaammin kuin mallikkaasti loppuun asti hoidettu asiakaspalvelutilanne. Käännä siis ongelmatilanteet ja virheet voitoksesi sekä pyri jättämään raha toissijaiseksi silloin, kun ongelma vaatii tehokasta korjausta ja hyvää mieltä asiakkaallesi.

Toivotan lämmintä asiakaspalvelukesää kaikille verkkokauppiaille ja kehotan myös syksyn tullen tutkimaan mikä tässä kesässä onnistui ja mitä ehkä voisi ensi vuonna tehdä toisin.

Kaipaatko kesälukemista tulevalle kesälle?

Paytrailin kirjastosta löytyy monta hyödyllistä pikaopasta, joita voit ladata itsellesi täysin maksutta. Aloita vaikkapa asiakaskokemuksen tärkeydestä kertovalla pikaoppaalla, josta saat käytännön vinkkejä oman verkkokauppasi asiakaskokemuksen hiomiseen.

Lue lisää artikkeleita verkkokaupan asiakaspalvelusta:

Verkkokauppamassasta erottautuminen vaatii uskallusta

Tikettijärjestelmästä apua verkkokaupan aspaan

Verkkokaupan someasiakaspalvelu kuntoon - 6 artikkelia avuksesi