Kuinka keskusteleva kaupankäynti (conversational commerce) muuttaa asiakassuhteitasi?

Voisiko myymisessä ollakin kyse vain ystävällisestä keskustelusta? Onko se todella niin yksinkertaista? 

Tämän päivän verkkokauppa ei enää ole tuotteiden tyrkyttämistä eikä vastenmielisten tuotemainosten tuuttausta. Se on enemmänkin brandin rakentamista ja huomaavaista asiakaspalvelua. Sinun tulee kehittää kuudes aisti sille, mitä asiakkaasi haluavat kuulla. Ala miettiä verkkomyyntiäsi keskusteluna tai dialogina, ei yksisuuntaisena toimintana.

Tarvitsetko apua? Keskusteleva kaupankäynti on muuttamassa sitä, kuinka asiakkaasi haluavat tulla kohdatuiksi. Näiden vinkkien avulla nostat brändisi uudelle tasolle.

Ihmiset haluavat vaikuttaa

Asiakkaat jakavat selfieitä ja videoita brändien ja hyväntekeväisyysjärjestöjen kanssa. Käyttäjien luoma sisältö ei ole vain ontto muoti-ilmiö – se on osa ihmisten syvältä kumpuavaa tarvetta osa jotakin ja vaikuttaa. Tee vaikuttamisesta ja vuorovaikutuksesta brändisi kanssa helppoa. Arvostelut, mielipiteet ja selfiet ovat kaikki hyviä tapoja tarjota asiakkaallesi ikään kuin tapa olla osakkaina myymälässäsi.

• Huomioi, että asiakkaasi haluavat kertoa heidän versionsa asioista - avaa kauppasi asiakkaiden arvosteluille. Luo yhteisön tuntua mahdollistamalla se, että muut ihmiset voivat helposti kommentoida arvosteluja. Vahvista asiakkaittesi ja brändisi välisiä siteitä tekemällä verkkokaupastasi kohtaamispaikka, jossa on mahdollisuus ajatustenvaihtoon.
  
• Käytä aitoa kieltä ja aitoja tarinoita osana sisältöstrategiaasi – hae uusia ideoita asiakkailtasi, älä mainostoimistolta. Mainoskampanjoiden yhteydessä aitojen asiakastarinoiden käyttäminen voi auttaa sisältöäsi istumaan paremmin siihen sisältömassaan, jota ihmiset jo lukevat ja jakavat. Sosiaalisessa mediassa räikeä myynninedistäminen voi tuntua vastenmieliseltä toisin kuin inspiroiva tuotteeseen liittyvä tarina. (Jopa mainonnan pitäisi seurata näitä samoja ohjeita - kokeile tarinankerrontaa seuraavassa mainoksessasi sosiaalisessa mediassa).
  
• Monet muotibrändit ovat luoneet oman hashtagin, jota käyttämällä asiakkaat voivat jakaa omia muotikuviaan. Tämä on mainio tapa oppia tuntemaan asiakkaita ja toisaalta auttaa heitä luomaan omaa verkkobrändiään.

Kuva: www.instagram.com/marimekkodesignhouse

Marimekko rohkaisee ihmisiä jakamaan omia Marimekko-hetkiään sosiaalisessa mediassa. He  jakavat säännöllisesti näitä päivityksiä omalla Instagram-tilillään laajemmalle yleisölle. Antamalla ihmisille mahdollisuuden nostattaa omaa henkilökohtaista brändiään Marimekko luo vahvaa tunnetta vastavuoroisuudesta. Tämä auttaa rakentamaan globaalia yhteisöä, jota yhdistää upea design ja samanlaiset esteettiset arvot.

Kaikki keskustelevat sosiaalisessa mediassa

Brändinä sinun kannattaa investoida keskustelevaan ja vuorovaikutteiseen läsnäoloon sosiaalisessa mediassa. Käytä siis sosiaalisen median kanaviasi keskusteluun, löydät sieltä sekä asiakkaasi että verkon vaikuttajat.

Näin onnistut:

• Puhu asiakkaillesi ja seuraajillesi sosiaalisen median kanavien kautta. Puhu heille – kysy, kuinka heillä menee ja osallistu heidän elämäänsä (mutta älä oudolla tavalla).
• Kiitä aina ihmisiä päivitystesi jakamisesta, tykkäämisestä ja kommentoimisesta. Sosiaalisessa mediassa sitoutuminen (engagement) on kultapölyä – on tärkeää, että saat ihmiset palaamaan luoksesi.
• Haluatko olla esillä mielenkiintoisilla verkkosivuilla? Haluatko tutustua blogaajiin ja verkossa vaikuttajiin? Käytä sosiaalista mediaa tapana löytää ja kontaktoida relevantteja mediakontakteja. Sosiaalisessa mediassa vaihdetaan paljon ideoita – on aina vaivan arvoista hypätä keskusteluun ihmisten kanssa ja katsoa mihin se johtaa. Aktiiviset sosiaalisen media tilit saavat brändisi tuntumaan elävältä, mutta älä aiheuta keskusteluissa kiistoja tai mene liian henkilökohtaisiin asioihin.
  
• Äärimmäinen sosiaalisen median moka on brändi, joka vain tuuttaa kampanjoitaan ja tarjouksiaan. Älä ole se brändi.

Kuva: www.facebook.com/Iittala

Iittala on loistava esimerkki brändistä, joka pitää sosiaalisen median postaukset hyvin tuotepohjaisina, mutta silti onnistuu sitouttamaan ihmisiä mielenkiintoisella tiedolla ja tuotteisiin liittyvillä tarinoilla. Jakoivatpahan he sitten sisäpiirin tietoa lasinpuhalluksesta, juhlivat suomalaista muotoilua, inpiroivat ihmisiä harmoonisilla asetelmilla, heidän päivityksensä ovat suoria, selkeitä ja keskustelevia. Kysymyksillä, motivoivilla viesteillä ja kysymyksillä kevennetään tunnelmaa silloin tällöin.

Välittömyys avainasemassa

Keskustelevassa kaupankäynnissä on kyse välittömyydestä. Asiakkaat odotavat vastuksia, vuorovaikutusta ja huomionosoituksia. Mikään ei ole asiakkaalle kurjempaa kuin sen pohtiminen tuliko hän kuulluksi vai ei. Tee asiakaspalvelustasi niin saumatonta ja kattavaa kuin mahdollista.

• Vaikka et pystyisi palvelemaan asiakkaitasi 24/7, käytä chat-palvelua ja asiakaspalvelun hallinnan työkalua, esimerkiksi ZenDeskiä. Ne auttavat sinua vakuuttamaan asiakkaasi siitä, että he tulevat kuulluksi silloinkin, kun he eivät tavoita sinua puhelimitse. 
• Älä uhraa persoonallisutta nopeuden hintana. Kasvottomat automaattivastaukset ja kevyesti muokatut valmiit viestipohjat halventavat brändiäsi. Investoi laadukkaisiin asiakaspalveluviestipohjiin, joita on helppo muokata persoonallisemmiksi ja palkkaa lahjakkaita kirjoittajia laatimaan automaattiset viestisi.
  

Ota yhteys sisällön avulla

Brändit, jotka ymmärtävät keskustelevuuden oikein, tarjoavat ihmisille heitä koskettavia viestejä ja sisältöä. Haluat asiakkaiden nyökyttelevän kanssasi etkä tahdo heidän ihmettelevän mistä ihmeestä oikein puhut.

Keskustelu on aina kaksisuuntaista - aktiivinen kuuntelu pitäisi olla elintärkeä osa markkinointi- ja myyntisuunnitelmaasi.

• Käytä samaa kieltä kuin yleisösi ja tavoita heidät juuri sieltä, missä he ovat. Tykkäävätkö asiakkaasi luoda mood boardeja ja kuvakokoelmia Pinterestissä? Haluavatko he jakaa syvällisiä, henkilökohtaisia viestejä Facebookissa? Yritä vastata asiakkaillesi tyypillisiin sisällönkulutuksen tottumuksiin, äläkä yritä pakottaa heitä omaksumaan uusia tapoja vain, jotta he saavuttaisivat myyntiviestisi. Kohtaamalla ihmiset siellä, missä he ovat, pystyt aloittamaan aidon vuorovauikutuksen.
  
• Parempi sähköpostimarkkinointi on myös yksi tärkeä osa asiakkaiden kohtaamista. Ihmiset ovat tottuneet saamaan myyntiviestejä (ja saattavat olla joskus melko suvaitsevaisiakin), mutta brändit, jotka hoivaavat sähköpostiliidejään saavat parhaat tulokset. Hoivaaminen tehdään usein niinkin yksinkertaisesti kuin tarjoamalla segmentoiduille tilaajalistoille relevanttia, kohdistettua sisältöä. Kysy kysymyksiä, tarjoa lisäarvoa, käytä persoonallista otetta.
  

Keskusteleva markkinointi

Pikaviestinsovelluksiin liittyvä markkinointi on nousussa. Keskusteleva markkinointi tarkoittaa, että brändit ja verkkokaupat voivat tavoittaa asiakkaat, jotka ovat liikkeellä ja asettua saumattomasti henkilökohtaisen kommunikaation lomaan.

Kuponkikoodeja, pika-alennuksia, ainutlaatuisia tarjouksia – rohkaise ihmisiä ostamaan lyhyiden, pirteiden ja edullisten viestien avulla.

Pikaviestinsovelluksilla tehtävä markkinointi joutuu tasapainoilemaan häirinnän ja arvon tuottamisen häilyvällä rajalla. Markkinoijana tunnet jo sähköpostimarkkinoinnin säännöt, mutta tunnetko pikaviestimiin liittyvät säännöt? 

Tee viestien kieltämisestä helppoa ja selvitä tarkasti mihin saat ja mihin et saa käyttää ihmisten puhelinnumeroita ja henkilötietoja.

Asiakastuen inhimillistäminen + hallinnan yksinkertaistainen

Vaikka chatbotit ja pikaviestimillä tehty asiakasviestintä voivat tuntua hiukan robottimaisilta, ne tuovat usein juuri päinvastaisen vaikutelman asiakaspalvelustasi. Pitkien sähköpostikeskustelujen tai kiusallisten puhelujen sijaan nopea viestinvaihto pikaviestimissä voi auttaa rakentamaan lämpimän ja miellyttävän suhteen nopeammin.

Tällainen uudenlainen verkkokaupan tuki on helpompi ymmärtää, nopeampi, halvempi ja ennen kaikkea tehokkaampi. Asiakastuki chatin välityksellä on mahtava tapa auttaa asiakkaita nopeasti ja kivuttomasti (ja se on usein edullisempaa kuin perinteinen asiakastuki).

Chatbotit ovat myös muuttamassa tapaa, jolla ihmiset hallitsevat verkkokauppaansa ja sen markkinointia. Shopify tarjoaa verkkokauppa-asiakkailleen Kit-nimisen CRM-ohjelman, joka hoitaa pieniä markkinoinnin ja hallinnon tehtäviä kiireisten kauppiaiden puolesta. Tällainen verkkokaupan hallinta vapauttaa verkkokauppiaan resursseja ja tuo viimeisimmän teknologian hyödyt verkkokauppiaiden ulottuville. Lue, mitä Johannes sanoo Shopifysta!

Vähemmän muodollisuutta

Menneisyydessä yritykset ovat joskus kokeneet tarvetta kuulostaa älyköiltä, verhoten viestintänsä latteuksiin. Keskusteleva kaupankäynti muuttaa tämän: rentoudu ja kevennä brändisi tapaa puhua. Muodolliset sähköpostit, mutkikkaat ohjeet, vanhoilliset korporaation terveiset – heitä nämä roskakoppaan, viesti mutkattomasti ja anna persoonallisuutesi loistaa. Erityisesti jos toimit kansainvälisillä markkinoilla – yksinkertainen on parasta.

Irrottaudu vanhoista korporaatioviestinnän tavoista ja käytä keskustelevampaa sävyä verkossa. Mieti miten kommunikoit perheesi ja ystäviesi kanssa. Hyvän viestinnän ei tarvitse, eikä pidä, olla epämääräistä. Keskity yhteyteen ja yksinkertaisuuteen.

Keskusteluissa ei ole kyse pelkästä brändäämisestä ja sisällöstä – ne ulottuvat myös kauppasi teknologiaan ja maksuihin. Älä unohda, että suuri osa asiakaskokemusta on tarjota ihmisille helppoja ja heitä miellyttäviä maksatapavaihtoehtoja – asiakkaat keskeyttävät herkästi tilaamisen, mikäli he eivät löydä mieleistään tapaa maksaa.

Kuuntele asiakkaitasi. Aloita innolla keskusteleva kaupankäynti ja opi tuntemaan asiakkaasi paremmin. Varmista, että keskityt enemmän kuunteluun, kuin tuuttaukseen! Mikä verkkokaupan trendi sinun mielestäsi on nousussa 2017?

Kirjoittaja:

Patrick Foster, verkkokauppa-alan kirjoittaja

Autan innolla kunnianhimoisia verkkokauppoja ja verkkoliiketoiminnan yrityksiä kasvamaan. Keskittymällä loistavaan sisältöön ja asiakaskokemukseen jopa pienet yritykset voivat kasvaa ja kukoistaa verkossa.

Lisää verkkokaupan markkinointiin liittyvää luettavaa

Verkkokauppias - näin aloitat inbound-markkinoinnin oikein

Miten verkkokauppa voi lisätä sosiaalista myyntiä?

Sisältömarkkinointi, Some & SEO
- verkkokaupan markkinointi oikeille raiteille - katso webinaaritallenteet!