Kirjoittanut Saila Marttila - 6.4.2023
Kotipizzan Susanna Pahkala sijoittui toiseksi tiukassa Vuoden verkkokauppavaikuttaja -äänestyksessä. Pitkän uran digitaalisen liiketoiminnan kehittämisen parissa tehnyt Pahkala jakoi vinkkinsä asiakaskokemuksen vahvistamiseen sekä vuodelle 2023.
Asiakaskokemus pitää ottaa osaksi yrityksen strategiaa
Kotipizzan verkosto koostuu Kotipizza-ravintoloista sekä verkkokaupasta. Ravintolaruoan verkkokaupassa fyysiset ja digitaaliset kanavat ovat keskenään vahvassa vuorovaikutuksessa, ja siksi Kotipizzassa on panostettu saumattomaan ja monikanavaiseen asiointikokonaisuuteen.
Asiakaskokemus on iso kokonaisuus, ja Pahkalan mukaan onkin tärkeää miettiä sitä useasta näkökulmasta:
”Meillä asiakaskokemus alkaa jo siitä, kun asiakas kohtaa Kotipizzan ensimmäisen viestin tai mainoksen ja alkaa ajattelemaan ruokaa. Asiakaskokemus käsittää koko asiointipolun, esimerkiksi verkkokauppatilauksesta fyysiseen kohtaamiseen noudon tai kuljetuksen yhteydessä. Kokemus jatkuu pizzan nauttimiseen ja mahdollisen lojaliteetin muodostumiseen asti.”
Elintarvikkeiden verkkokauppa löi itsensä läpi viimeistään koronavuosina. Kilpailu kasvavalla toimialalla on kovaa, ja Kotipizzassa on haluttu pitää rima korkealla. Verkkokaupassa on kiinnitetty huomiota helppokäyttöisyyteen ja intuitiivisuuteen, ja siellä hyödynnetään esimerkiksi Kotibotti-asiakaspalvelijaa. 
”Suomalaiset kuluttajat ovat todella valveutuneita ja tottuneita käyttämään digipalveluita. Täällä asiakkaiden odotusarvo verkkopalveluille on korkealla toimialasta riippumatta.”
Jotta asiakaskokemus ja sen kehittäminen ei jäisi pelkäksi sanahelinäksi, siihen pitää olla valmis panostamaan koko yrityksen tasolla. Pahkala kertoo asiakaskokemuksen olevan osa Kotipizzan strategian kulmakivistä, ja siksi siihen ollaan valmiita panostamaan laajasti ja käytännön teoin. Panostaminen näkyy suoraan asiakkaalle.
”Jokainen kohtaamispiste rakentaa kuluttajalle mielikuvaa yrityksestä ja siitä, miten asiat siellä hoituvat. Parhaimmillaan asiakaskokemus on, kun asiakkaan korkeat odotukset pystytään ylittämään.”
Asiakkaan on helppo luoda suhde vahvaan brändiin
Yksi tärkeä keino asiakaskokemuksen kehittämisessä on jatkuva mittaaminen. Kotipizzassa satsataan siihen useassa kanavassa, ja mittaaminen kattaa koko asiakasmatkan. Mittaamista ei kannata jättää ainoastaan monille tutun NPS:n varaan, vaan erityisesti verkkokaupassa on tärkeää seurata esimerkiksi ostamisen haasteita.
”Verkkokaupan mittarit ja analytiikka paljastavat ostoprosessin kipukohtia, joihin kannattaa reagoida. Asiakaspalautteen perusteella nousee myös kehitysehdotuksia, joita viemme aktiivisesti eteenpäin.”
Asiakaskokemus ei rajoitu pelkkään sujuvaan ostoprosessiin. Tärkeää on myös vahva ja tunnistettava brändi, johon asiakkaan on helppo rakentaa suhde. Brändin ja palvelukokemuksen yhdenmukaisuus kaikissa kanavissa tukee mielikuvan rakentumista ja vahvistaa asiakkaan sidettä yritykseen.
”Hyvän brändin identiteetti on kirkastettu ja yhdenmukainen. Se näkyy ulospäin asiakkaille kaikissa brändin osa-alueissa: viestinnässä, verkkokaupassa ja henkilökunnalta saadussa palvelussakin. Parhaimmillaan jo brändilupauksen perusteella asiakkaalle syntyy näkemys, millaista asiakaskokemusta hän voi odottaa.”
Verkkokauppias – huomioi nämä vuonna 2023
Koko 2020-lukua on leimannut epävarmuus ja nopeasti muuttuvat tilanteet. Näillä tekijöillä on ollut vaikutusta myös monen kauppiaan arkeen, ja epävarmassa tilanteessa tulevaisuutta voi olla vaikea ennakoida.
Oman datan hyödyntäminen on yksi tukipilari, johon epävarmoina aikoina voi nojata. Pahkala vinkkaa tutkimaan tarkasti oman verkkokaupan analytiikkaa sekä asiakkaiden käytöstä. Datan segmentointi voi paljastaa esimerkiksi sen, miten eri asiakasryhmät reagoivat muutoksiin tai uusiin teemoihin.
”Verkkokaupoille on tällä hetkellä elintärkeää seurata oman kaupan dataa ja pyrkiä ennakoimaan sekä tekemään lyhyen aikavälin skenaarioita.”
Vaikeinakin aikoina on tärkeää myös katsoa eteenpäin luottavaisesti. Erilaisten kriisien ja haasteiden yli on päästy ennenkin, ja teknologian kehitys tuo jatkuvasti myös uusia mahdollisuuksia mukanaan – viime aikoina olemme esimerkiksi saaneet maistiaisia tekoälyn yleistymisestä ja sen käytön soveltamisesta.
”Vaikka tulevaisuutta esimerkiksi viiden vuoden päähän on vaikea ennustaa, kannattaa katsoa rohkeasti eteenpäin. Aina on hyvä miettiä, mitkä ovat kuluttajien odotuksia ja mitä uutta heille voi tarjota.”
Ps. haluatko tietää lisää vuoden 2023 trendeistä? Kurkkaa vinkit trendiraportistamme!
Opas verkkokauppaa perustavalle
Haluatko perustaa menestyvän verkkokaupan? Lue uudistettu maksuton oppaamme!
