Kuinka kutistaisin ostoskorin hylkäysprosentin verkkokaupassani?

Ajatella jos Prismassa sadasta kassalle asti tulleesta asiakkaasta vain 32 maksaisi. Loput 68 jättäisivät ostoskärryn kaupan puolelle lojumaan, keräisivät lapsensa leluhyllyjen välistä ja lähtisivät pois. Uskon, että S-ryhmässä herättäisiin aika nopeasti tilanteeseen ja tehtäisiin jotain.

Verkkokaupassa tämä absurdilta tuntuva tilanne on täyttä totta. Baymard Instituten mukaan ostoskorin hylkäämisprosentti on 67,91 %. Tämä tarkoittaa hurjaa määrää hukattuja euroja. Hyvä uutinen on, että useimmat verkkokaupat voivat parantaa lukua merkittävästi melko pienillä asioilla.

Miksi ostoskoreja hylätään?

Worldpayn laajasti lainatun tutkimuksen mukaan ostoskorin hylkäämisen suurimmat syyt ovat seuraavat:

1. Yllättäviä kuluja 56 %
2. Olin vain katselemassa 37 %
3. Löysin tuotteen halvemmalla muualta 36 %
4. Kokonaishinta liian kallis 32 %
5. Päätin olla ostamatta 26 %
6. Liian mutkikas navigaatio verkkokaupassa 25 %
7. Verkkokauppa kaatui 24 %
8. Prosessi otti liian kauan aikaa 21 %
9. Liian paljon maksuun liittyviä varmisteluvaiheita 18 %
10. Huoli maksamisen turvallisuudesta 17 %
11. Epäsopivat toimitustavat 16 %
12. Verkkokaupan aikakatkaisu 15 %
13. Hinta esitetty vieraalla valuutalla 13 %
14. Maksu hylättiin 11 %

Kuinka kiskoisin ostoskorit kassan läpi?

Älä yllätä asiakasta ylimääräisillä kuluilla

Leikitelläänpä ajatuksella, että Prisman kassalla sinulle sanottaisiinkin, että ostoksesi maksavat 78 €, mutta niihin lisätään kassahenkilön tippi 5 %, kassahihnavero 4 € ja jonotusmaksu 2,9 € Mikä olisi reaktiosi?

Toisaalta tiedät, että jokaiseen ostamaasi tuotteeseen liittyy ALV, mutta maksat sen mukisematta, koska se on sisällytetty tuotteiden hintaan. Tiesit asian etukäteen.

Kerro siis asiakkaillesi ajoissa kaikista kuluista. Jos mahdollista niin sisällytä kulut hintoihin, jolloin voit tarjota ilmaisen postituksen ja selkeän hinnan.

Älä luota pelkkään hintakilpailuun

Koska verkossa riittää kilpailua myös kansainvälisesti, viitseliäs asiakas löytää kyllä tuotteet jostain halvemmalla. Toki hinnoittelunkin kanssa kannattaa olla herkillä, mutta tärkeää on tarjota asiakkaalle jotain enemmän: nippu syitä, miksi hänen kannattaa ostaa juuri sinulta. Tule löydetyksi, yllätä positiivisesti, jää mieleen.

Yksi tapa olla ja pysyä potentiaalisten asiakkaiden mielessä myös muulloin kuin oston hetkellä on tarjota hakukoneissa nousevaa asiakasta kiinnostavaa sisältöä, esimerkiksi asiantuntija-artikkeleita ja ohjeita. Ehkä jotain viihdyttävääkin. Mutta ennen kaikkea, mikäli haluat kerätä pisteitä asiakkailta, tarjoa hyvää asiakaspalvelua. Se ei ole verkossa itsestäänselvyys.

Mikäli asiakkaalle välittyy, että arvostat häntä ja hänen aikaansa, olet tehnyt ostamisesta hänelle helppoa ja toimituksista nopeita, hän muistaa sinut, eikä välttämättä lähde parin euron takia tilaamaan enää muualta.

Varmista turvallisuudentunne läpi ostosprosessin

Rakenna luottamusta. Huolehdi, että sivustosi vaikuttaa heti ensinäkemältä ammattimaiselta. Pidä tieto ajantasalla, varmista, ettei teksteissä ole kirjoitusvirheitä ja että tuotetiedot ovat kattavia ja kuvat laadukkaita. Kuvia ei saa puuttua ja jokaisen linkin tulee toimia.

Kerro yrityksestäsi ja huolehdi, että yhteystiedot ovat helposti löydettävissä. Sinun tulee myös olla nopeasti tavoitettavissa kaikissa käyttämissäsi kanavissa.

Pidä huolta, että maksuihin ja logistiikkaan liittyvät yhteistyökumppanisi ovat tunnettuja ja aidosti luotettavia. Toimi itsekin luotettavasti. Pidä se, minkä lupaat.

Varmista checkout-prosessin sujuvuus

Älä pakota rekisteröitymään

Palataan taas tuttuun Prismaan ja villiin mielikuvaan hylätyistä ostoskärryistä kassojen ympärillä. Kuvittele, että jonotettuasi sitkeästi kassahenkilö ojentaisi sinulle lomakkeen, johon sinun pitäisi kirjoitella itsestäsi erilaisia tietoja kaupan markkinointitoimenpiteitä varten. Olisit jo hiukan kärsimätön ja ojentaisit kassahenkilölle tukun rahaa. Ei, hän ei ottaisi maksua vastaan, ennen kuin olisit täyttänyt lomakkeen. Ota tai jätä.

Minä käärisin setelit taskuuni ja jättäisin ostokset hihnalle. Samoin tekisin verkossa. Älä siis pakota rekisteröitymään. Rekisteröityminen voi olla vaihtoehtona, mutta maksamaan pitää päästä helposti myös vierailijana.

Tarjoa mahdollisimman monia maksutapoja

Mikäli taas olisimme Prisman kassalla, eikä luottokorttisi kävisi siellä, ostokset jäisivät tekemättä. Meitä ihmisiä on moneen junaan ja niin on maksumieltymyksiäkin. Mieltymykset vaihtelevat todella paljon myös maittain, mutta turvallisinta on tarjota laaja kattaus maksutapoja, sillä jonkun puuttuminen voi syödä myyntiäsi merkittävästi.

Tarjoa myös nopean maksamisen palvelu

Maksaminen on myllerryksen alla ihan maailmanlaajuisesti. Yleisesti koetaan, että se on verkossa perinteisillä tavoilla liian vaikeaa. Ei paljon naurattaisi jos tavallisen Prisman kassalla pitäisi naputella luottokortin numero ja tarkastuskoodi ja kaiken päälle pitäisi vielä varmistaa maksu pankkitunnuksilla. Veikkaan, ettei tuon kaltaista prosessia nieltäisi enää kivijalan puolella alkuunkaan. Miksi siis verkossa?

Erilaisia nopean maksamisen palveluja nousee tällä hetkellä nopeasti ja kaikki merkit viittaavat siihen, että niille on kuluttajien joukossa kasvava kysyntä. Aikaiset omaksujat ovat myös aktiivisia verkkoshoppaajia, joten kannattaa huolehtia, että sinulla on kaupassasi myös tällainen nopea maksuvaihtoehto tarjolla.

Myös perinteistä maksamista voi tehdä nopeammaksi erilaisilla ohituspalveluilla, jotka vähentävät maksuprosessin vaiheita.

Vertaa omia avainlukujasi alan toimijoihin

Käy vertaamassa omia avainlukujasi Fireclickin tarjoamassa palvelussa, jossa esitellään aina tuoreita lukuja, esimerkiksi ostoskorin hylkäämisprosenttiin ja konversioon liittyen. Näin saat kartoitettua kuinka verkkokauppasi onnistuu eri asioissa ja mitä kannattaisi kehittää. Näitä lukuja seuraamalla pysyt myös ajantasalla siitä, mihin suuntaan kehitys on menossa.

Sales Rescue pelastaa hylättyjä ostoskoreja

Olemme kehittäneet palvelun, Sales Rescuen, pelastamaan kesken jääneitä ostoskoreja, koska haluamme parantaa asiakkaidemme liiketoimintaa. 

Miten Sales Rescue toimii? Miksi se kannattaa ottaa käyttöön? Näihin ja moniin muihin kysymyksiin saat vastauksen Sales Recuen toiminnasta kertovassa maksuttomassa webinaarissa. 

Lataa opas verkkokaupan kehittämisestä

Verkkokaupan kehityksestä löydät lisää vinkkejä oppaastamme Seuraa, analysoi, kehitä - menestyvän verkkokaupan kehitystyö. Lataa, lue ja hyödynnä!

Lähteitä

How to Build Trust on Your eCommerce Website

Nine case studies and infographics on cart abandonment and email retargeting

Why Online Retailers Are Losing 67.45% of Sales and What to Do About It

Six tactics for reducing cart abandonment rates