Verkkokauppias, panosta asiakaskohtaamisiin!

Kun bisnes tapahtuu kokonaan verkossa, sitä helposti luulee tuntevansa asiakkaat tuijottamalla tilastoja esim. Google Analyticsissä. Niin arvokasta kuin kyseinen tieto onkin, se on kuitenkin vain pieni osa todellisuudesta.

Tilastoissa pätee se vaara, että seurataan vain lukuja, jotka indikoivat positiivisia asioita. Harhaan voi haksahtaa vaikka innostumalla isosta lähetettyjen sähköpostien määrästä, mutta todellisuudessa kirjeen avanneitten tai sisältöjä klikanneitten määrä voi jäädä hurjan pieneksi. Ja kauppaa ei välttämättä kuulu.

Tilastot kertovat miten asiakkaat käyttäytyvät olemassa olevassa maailmassa. Se ei kuitenkaan anna inputtia siitä miten he haluaisivat asiointinsa hoitaa.

Tee kaikkesi saadaksesi palautetta

Kehittävää asiakaspalautetta tarvitaan ja siitä kannattaa vaikka maksaa. Erilaiset kyselyt toimivat, jos niihin vain saa vastaajia.

Erilaisten pyyntöjen hurja määrä vaikuttaa merkittävästi henkilöiden mahdollisuuksiin osallistua. Joku isompi porkkana houkuttimena toimii aina. Meillä esimerkiksi Jopon, PS4:än ja iPadin arvonta osallistuneitten kesken on johtanut hyviin vastausmääriin.

Paras sysäys tuotteen tai palvelun kehittämiseen on henkilökohtainen, mieluiten kasvotusten käyty keskustelu. Silloin viestintä tapahtuu ihmiseltä ihmiselle sekä asioiden sävyt ja merkitykset saavat oikeat mittasuhteet.

Jos asiakastilaisuuden tai -tapaamisen järjestäminen tuntuu liian työläältä ja kalliilta tai on vaikea saada ihmisiä paikalle, puhelu on tehokas vaihtoehto.

Palautteesta kannattaa mahdollisuuksien mukaan myös kiittää kunnolla. Alennusseteli tai pienen yllätyksen lähettäminen tuo hyvän mielen ja kannustaa jatkuvan palautteen antamiseen.

Paytrailin tavat kerätä palautetta

Meillä palautetta kerätään systemaattisesti kolmella tavalla.

1. Vuosittainen mainetutkimuksemme on laajin tapamme kerätä palautetta. Sitä on tehty jo vuodesta 2010 lähtien. Palautetta kerätään lomakkeella ja saadun palautteen määrä on laadukasta. Plussaa on lisäksi se, että voimme tehdä vertailua aiempiin vuosiin ja nähdä miten olemme kehittyneet. Tarvittaessa toteutamme myös muita kyselyjä, kuten viime vuonna kasvotusten tehty haastattelu kumppaneillemme.
2. Tuore luottopalautteenantoporukkamme on Asiakasraatimme. Heidän puoleen käännymme eri kanavia hyödyntäen aina ensimmäisenä kun tarvitsemme asiakkaidemme välitöntä näkemystä. Uskon, että tarvetta tämän porukan näkemykseen on jatkossa paljon.
3. Syväluotaavin tapamme palautteen saantiin on vierailut asiakkaidemme luona. Jokainen meistä käy vähintään puolivuosittain asiakkaalla kylässä. Myyntitiimiläisemme käyvät asiakkailla toki muutenkin jatkuvasti, mutta tämän käytännön kautta myös muut hakevat näkökulmaa työhönsä sieltä missä oleellisin kulmamme sijaitsee.
   
   Vierailut eivät ole myyntikäyntejä vaan tarkoituksemme on oppia, havannoida ja kysyä paljon. Asiakaskokemus on keskustelujen keskiössä. Asiakkaamme ovat näissä tilaisuuksissa äänessä ja mielellämme vaikka konkreettisesti autamme asiakasta päivän polttavissa tehtävissä. Väkeämme ei tarvitse houkutella vierailuille vaan päinvastoin, vierailujen merkitys on kaikkien tiedossa.

Systemaattisen palautteenkeruun lisäksi asiakaspalvelumme kerää ja kyselee palautetta puhelimitse, sähköpostitse tai sosiaalisen median kanavissa joka päivä. Suuret kiitoksemme siis kaikille palautetta antaneille henkilöille, erityisesti asiakkaille, joiden luona saimme syksyn aikana vierailla! 

Eri tavoin saatu palaute on hyvä keino ohjata toimintaa ja se tekee työstä merkityksellistä. Ilman palautetta toiminnan pohjana ovat olettamukset, mikä voi helposti ajaa yrityksen harhateille.

Näistä syistä suosittelen jokaista verkkokauppiasta panostamaan voimakkaasti asiakaskohtaamisiin.

Lue myös:

Kuinka kutistaisin ostoskorin hylkäysprosentin verkkokaupassani?

Konversio ja 3 kaupankäynnin keskeyttävää kulmakiveä

Kuinka viet kivijalkakaupan kokemuksen verkkokauppaasi: 4 vinkkiä

Opas verkkokaupan kehittämisen tueksi

Lataa ilmainen oppaamme Menestyvän verkkokaupan kehitystyö: seuraa, analysoi, kehitä.